ارزیابی نگرش گردشگران پزشکی نسبت به کیفیت خدمات بیمارستان های شیراز با استفاده از مدل سروکوال

گردشگری پزشکی یکی از زیرشاخه های صنعت گردشگری است و به دلیل درامد بالا در مقابل هزینه پایین آن، بسیاری از کشورها در پی به حداکثر رساندن منابع رقابتی خود به منظور توسعه آن می باشند. همچنین، ارتقای سطح کیفیت خدمات، عاملی کلیدی در جلب رضایت گردشگران پزشکی به شمار می رود. بنابراین، با توجه به این که شهر شیراز یکی مقاصد اصلی گردشگران پزشکی در ایران محسوب می شود، مطالعه حاضر با هدف تعیین انتظارات و ادراک گردشگران پزشکی از کیفیت خدمات ارایه شده توسط بیمارستان های شیراز صورت گرفت.
این پژوهش از نوع توصیفی- تحلیلی و کاربردی بود که به صورت مقطعی در سال 92-1391 انجام شد. نمونه مورد بررسی شامل 200 گردشگر پزشکی مراجعه کننده به بیمارستان های شیراز (اردیبهشت، دکتر خدادوست، پارس، مادر و کودک، مرکزی و دنا) بود. به منظور جمع آوری اطلاعات، از پرسش نامه های برگرفته از ابزار SERVQUAL استفاده شد. روایی این پرسش نامه توسط متخصصان مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی و پایایی آن با استفاده از ضریب Cronbach¢s alpha به تفکیک انتظارات (90/0) و ادراک (89/0) مورد تایید قرار گرفت. در نهایت، داده ها با استفاده از آزمون Paired t در نرم افزار SPSS تجریه و تحلیل گردید.
در تمام ابعاد تحت بررسی، شکاف منفی کیفیت وجود داشت. میانگین شکاف کلی مشاهده شده 38/0- برآورد گردید؛ به طوری که بیشترین شکاف مربوط به بعد قابلیت اطمینان (6/0-) و کمترین شکاف مربوط به بعد دسترسی به مراقبت (08/0-) بود.
نتایج پژوهش حاضر نشان داد که سطح کیفیت خدمات دریافتی در حد انتظارات گردشگران نبوده است و نیاز به انجام اقداماتی برای بهبود آن احساس می شود. همچنین، بهبود جنبه اعتماد گردشگران پزشکی نسبت به خدمات ارایه شده توسط بیمارستان ها، عامل موثری در جهت افزایش سطح رضایت آنان خواهد بود.