همبستگی کیفیت خدمات با رضایتمندی بیماران: ارائه الگو با استفاده معادلات ساختاری

بیمارستان بزرگ ترین و مهم ترین واحد عملیاتی نظام بهداشت و درمان است. لذا توجه به نحوه ارزیابی کیفیت در آن از اهمیت ویژه ای برخوردار است. پژوهش حاضر باهدف تعیین همبستگی کیفیت خدمات با رضایتمندی بیماران با استفاده از الگوی معادلات ساختاری انجام شد.
این پژوهش به صورت توصیفی-همبستگی در بیمارستان کوثر در سال 1393 صورت گرفته است. جامعه آماری کلیه بیماران بستری در بیمارستان بوده است که به دلیل نامحدود بودن جامعه آماری، 102 نفر از آن ها از طریق نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. با بررسی ادبیات پژوهش، مولفه های سنجش کیفیت خدمت شناسایی گردید. گردآوری داده ها از طریق «پرسشنامه سروکوال» (Servqual Questionnaire) انجام شد. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ موردبررسی قرار گرفت. داده های جمع آوری شده توسط نرم افزار لیزرل نسخه 8 تحلیل شد.
بعد«تضمین» رابطه مستقیم معناداری با «رضایتمندی» دارد و متغیر مهمی در الگو است. همچنین، «تضمین» با «میزان پاسخگو بودن»، «اعتبار» و «دارایی های ملموس» نیز رابطه دارد که به نوبه خود از طریق کیفیت خدمات رابطه غیرمستقیمی با «رضایتمندی» دارند.
نتایج نشان می دهد که علاوه بر کیفیت خدمات، تنها بعدی که رابطه با «رضایتمندی» دارد، «تضمین» است. پیشنهاد می شود بیمارستان ها با بهبود کیفیت خدمت خدمات خود در جهت افزایش رضایت بیماران اقدام نمایند.