مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر رضامندی بیماران بیمارستان های خصوصی و رتبه بندی آن ها از طریق تحلیل سلسله مراتبی فازی در استان گیلان

افزایش مراکز خصوصی مراقبت های بهداشتی درمانی در ایران و بازار رقابتی شدید، فشار به بیمارستان ها جهت ارائه ی خدمات با کیفیت را بالا می برد. هدف این پژوهش، تعیین تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضامندی بیماران در بیمارستان های خصوصی و رتبه بندی بیمارستان ها در استان گیلان می باشد.
براساس مدل استاندارد Büyüközkan و همکاران(2011) با افزودن یک بعد جدید تخصص گرایی به پنج بعد مدل Servqual، شش بعد: ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین، همدلی و تخصص گرایی به عنوان ابعاد کیفیت خدمات معرفی شد. از طریق کوکران، تعداد 360 بیمار در دسترس در چهار بیمارستان خصوصی استان گیلان انتخاب گردید. برای تحلیل داده ها از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی ساده و چندگانه استفاده شد و سپس با استفاده از ANOVA و آزمون Duncan و از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی، رتبه بندی این بیمارستان ها انجام شد.
چهار بعد ملموسات، پاسخگویی، همدلی و تخصص گرایی بر رضامندی بیماران موثر شناخته شدند و متغیرهای اعتماد و تضمین بر رضامندی بیماران؛ در بیمارستان های خصوصی استان گیلان تاثیر معنی داری نداشت.
با توجه به تاثیر ابعاد کیفیت خدمات به غیر از ابعاد تضمین و اعتماد پیشنهاد می شود که بیمارستان ها در بعد همدلی، با توجه ویژه به بیماران، در بعد ملموسات، با فراهم نمودن تجهیزات و امکانات به روز؛ در بعد پاسخگویی، با پاسخ آنی به بیماران؛ و در بعد تخصص گرایی، با تجهیز نیروی انسانی متخصص و مهارت دیده باعث رضامندی بیماران شوند.