ارائه مدلی در تبیین نارسایی خدمات و تمایل به تغییر رفتار مصرف-کننده: شواهدی در صنعت ورزش

امروزه، درک رفتارهای مصرف کننده برای سازمان های ورزشی از اهمیت خاصی برخوردار است و از طرفی در تعیین چگونگی حفظ مشتری نقش کلیدی دارد. هدف از این تحقیق، ارائه مدلی در تبیین نارسایی خدمات و تغییر رفتار مصرف کننده در صنعت ورزش می باشد. این تحقیق برحسب هدف، کاربردی و بر اساس شیوه ی گردآوری داده ها، توصیفی بوده و از نوع پیمایشی می باشد. اطلاعات لازم از طریق مصاحبه، مشاهده، بررسی ادبیات نظری و پرسش نامه لین (2010) گردآوری شده است. جامعه آماری این تحقیق را، مشتریاناستخرهای شنای شهرستان ارومیه تشکیل داده اند. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون فرضیه های پژوهش، با استفاداه از مدل معادلات ساختاری اسمارت PLS صورت گرفته است. نتایج نشان داد، نارسایی خدمات موجب تضعیف (هوش هیجانی، ویژگی های شخصیتی، روابط) و تمایل به تغییر رفتار مصرف کننده می شود. ولی هنگامی که خدمت رسانی رو به ضعف می رود رفتار مصرف کننده گان دارای هوش هیجانی بالاتر کمتر دچار تغییر می گردد به همین ترتیب هنگامی که امر خدمت رسانی با شکست رو به رو می شود مصرف کننده گانی که تحت تاثیر محیط بیرون نیستند در مقایسه با کسانی که تحت تاثیر محیط بیرون هستند بیشتر الگوی مصرف خود را تغییر می دهند. به علاوه به هنگام بروز شکست های جدی در امر خدمات رسانی اگر تعامل با مصرف کننده بیشتر باشد رفتار مصرف کننده تقویت می شود. باتوجه به افزایش حضور شهروندان به اماکن تفریحی و آبی به ویژهاستخرها ،مسئولان و مدیراناستخرهای شنا علاوه بر افزایش کمی و کیفی نحوه ارائه خدمات باید در جهت حفظ مشتریان و جذب گروه های جدید اهتمام خاصی ورزند.