تاثیر خدمت گرایی بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات در صنعت هتل داری (مورد مطالعه: هتل پارس کرمان)

افزایش رقابت در بازار و افزایش دانش و آگاهی مشتریان هتل ها از خدمات و گزینه های انتخابی دیگر باعث شده که به تازگی مدیران هتل ها با مسئله بزرگی، به نام مشتریان ناراضی و مشتریان بدون وفاداری، مواجه شوند. هتل ها همچنین، با این مسئله روبه رو هستند که چرا برخی مشتریان راضی از هتل وفادار نیستند و به رغم رضایت از خدمات و تسهیلات هتل به مشتری وفادار تبدیل نمی شوند. درنتیجه، این پژوهش با هدف بررسی تاثیر خدمت گرایی بر وفاداری مشتری با تبیین نقش میانجی ادراک کیفیت خدمات، در صنعت هتل داری، انجام شده است. جامعه آماری در این تحقیق کلیه مشتریان هتل پارس در شهر کرمان است و حجم نمونه، با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، 384 نفر برآورد شده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسش نامه استاندارد است که روایی آن توسط خبرگان تایید شده و پایایی آن نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برآورد شده است. تحقیق حاضر، براساس هدف، کاربردی و براساس چگونگی به دست آوردن داده های موردنیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی است. برای تجزیه و تحلیل داده های پرسش نامه، از تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر اثر مثبت خدمت گرایی بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتری، و اثر مثبت ادراک کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در هتل پارس کرمان است. نتایج همچنین نشان می دهد که کیفیت خدمات متغیری میانجی است که در رابطه بین خدمت گرایی و وفاداری مشتریان نقش دارد.