ارزیابی کیفیت خدمات کلینیک های تخصصی درمانی منتخب شیراز با استفاده از مدل SERVQUAL

امروزه سازمان های مراقبت سلامت، با چالش های زیادی در زمینه کیفیت خدمات مواجه هستند. بنابراین، ارزیابی کیفیت خدمات این سازمان ها امری ضروری به نظر می رسد. مطالعه حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کلینیک های تخصصی درمانی شیراز با استفاده از مدل SERVQUAL و تاثیر آن بر واکنش های دریافت کنندگان خدمات در سال 1395 انجام شد.
این پژوهش از نوع توصیفی بود و جامعه مورد بررسی آن را مشتریان 6 کلینیک تخصصی درمانی شیراز تشکیل داد. نمونه گیری به روش طبقه بندی با تعداد 201 نفر صورت گرفت. داده ها با کمک پرسش نامه محقق ساخته جمع آوری گردید و سپس با استفاده از معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
بین انتظارات و ادراک مشتریان از عملکرد کلینیک ها بر حسب ابعاد کیفیت خدمات (موارد محسوس، تضمین، همدلی، قابلیت اطمینان و پاسخگویی)، همخوانی وجود داشت. علاوه بر این، تاثیر کیفیت خدمات این کلینیک ها بر واکنش های دریافت کنندگان خدمات تایید گردید؛ به گونه ای که این تاثیر، 83 درصد واکنش های دریافت کنندگان خدمات را تبیین نمود.
تحلیل داده ها برازش مدل را تایید کرد. مدیران کلینیک ها با استفاده از این مدل قادر خواهند بود به ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده بپردازند و همچنین، تاثیر آن بر انواع واکنش های دریافت کنندگان خدمات را بررسی و در جهت بهبود ضعف ها برنامه ریزی نمایند.