تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده بر ادراک مشتریان بیمه ایران

رمز موفقیت سازمان‏های برتر ارایه‏ کننده خدمات را می توان در مشتری‏ مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه‏ ای، بانکی و حمل و نقل و. .. ایفا می کند. چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به ادراک مشتریان و به دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. هدف این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده بر ادراک مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابور می‏ باشد. جامعه مورد پژوهش حاضر کلیه شعب بیمه ایران در شهرستان نیشابور است. به منظور گردآوری داده ‏ها از یک پرسشنامه محقق ‏ساخته شامل 27 سوال استفاده گردید. روایی پرسشنامه توسط اساتید و خبرگان تایید و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 0/865 تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل داده‏ ها در این پژوهش از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. در بخش توصیفی تعداد فراوانی و درصد فراوانی و همچنین نمودار فراوانی مربوطه آورده شد. در بخش آمار استنباطی از آزمون کولوموگروف-اسمیرنف برای تعیین نرمال بودن متغیرها بهره گرفته شد. با توجه به آنکه متغیرها دارای توزیع نرمال است، لذا از آزمون رگرسیون برای آزمون فرضیات استفاده شد. نتیجه تحقیق حاکی است که ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، تعهد و همدلی و شایستگی بر بهبود ادراک ارایه خدمات شرکت‏های بیمه ایران در نیشابور موثر می ‏باشد. همچنین نتایج دیگر تحقیق از دیدگاه مشتریان بیمه ایران، بعد تعهد نسبت به سایر ابعاد کیفیت خدمات از وضعیت مطلوب‏تری برخوردار می‏ باشد. در رتبه ‏های بعدی نیز به ترتیب، ملموسات، قابلیت اعتبار، همدلی و پاسخگویی قرار دارند.