بررسی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیماران بر اساس مدل سروکوال در یک بیمارستان آموزشی منتخب در شهر کرمان: یک مطالعه موردی

ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی، بسیار ارزشمند است. نتایج این ارزیابی با تعیین شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب می تواند برای ارائه دهندگان خدمات بهداشتی و بیماران مفید باشد. مقیاس سروکوال یکی از روش های سنجش کیفیت خدمات پزشکی است. هدف مطالعه حاضر، بررسی کیفیت خدمات یک بیمارستان آموزشی منتخب در شهر کرمان از دیدگاه بیماران بود. مطالعه توصیفی- تحلیلی حاضر به شیوه مقطعی از مهر تا اسفند سال 1396 در بیمارستان آموزشی منتخب در شهر کرمان انجام شد. نمونه های مورد بررسی، تعداد 83 بیمار با سابقه قبلی بستری در این بیمارستان بودند که به صورت نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه سروکوال بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های آماری همبستگی پیرسون، تی مستقل و آنووا استفاده شد. داده ها در نرم افزار آماری  SPSSنسخه 22 وارد شدند. میانگین سنی بیماران 12/43±43/78 سال بود. کیفیت خدمات بیمارستان نسبت به سال های قبل بهبود یافته بود. بیشترین و کمترین میانگین به ترتیب مربوط به ابعاد ملموسات (0/58±4/04) و همدلی (0/46±3/84) بود. بین کیفیت خدمات با جنسیت (0/01=P) و با میزان  تحصیلات (0/001>P) رابطه آماری معنی داری وجود داشت. مدیران مراکز بهداشتی  و درمانی باید سعی کنند از نتایج این گونه مطالعات به منظور برنامه ریزی و تخصیص بهینه منابع بیمارستانی استفاده کنند و سطح کیفیت خدمات خود را افزایش دهند. همچنین با تغییر منابع به سمت حوزه های موثر بر ادراک و تجربه بیماران، سطح رضایت آن ها را بهبود ببخشند.