ارائه مدل برای مدیریت دانش مشتری در پست بانک ایران

پیام:
چکیده:
مدیریت دانش مشتری، فرایند منظم جمع آوری، نگهداری، تسهیم و استفاده از دانش مشتری با استفاده از فناوری اطلاعات به منظور ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری می باشد. علی رغم اینکه سازمان ها اهمیت دانش و مدیریت آن در بازار رقابتی را پذیرفته اند، اما سرعت ارتقای مدیریت دانش مشتری مطابق انتظارات نمی باشد. در پرتو این نگرش، هدف تحقیق حاضر، شناسایی عوامل موثر بر مدیریت دانش مشتری می باشد. بنابراین، بر اساس مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش و هم چنین مصاحبه با افراد خبره در این حوزه، عوامل موثر بر مدیریت دانش مشتری در هشت عامل مورد شناسایی قرار گرفتند که عبارتند از: شناسایی و حمایت از مشتریان دانش محور، کسب و حفظ دانش مشتری، ایجاد انگیزش برای مشتری، زیرساخت های تکنولوژی اطلاعات، ارزیابی و انتقال دانش، ارتباط با سایر ارکان، مشارکت مشتریان و عوامل درون سازمانی. پس از شناسایی این عوامل و شاخص های مربوط به آن ها، چارچوب نهایی تکمیل شده در قالب پرسشنامه در میان 265 کارمند پست بانک تهران که از طریق نمونه گیری طبقه ای انتخاب شده بودند توزیع گردید. تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم افزار Smart PLS برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که داده ها از شاخص های برازش مناسب برخوردارند، گویه ها در هشت عامل دارای بار مناسب می باشند. و در نهایت، عوامل با توجه به تجزیه و تحلیل داده ها الویت بندی گردیدند
نوع مقاله:
مقاله پژوهشی/اصیل
زبان:
فارسی
صفحات:
78 -92
لینک کوتاه:
magiran.com/p2025650 
روش‌های دسترسی به متن این مطلب
اشتراک شخصی
در سایت عضو شوید و هزینه اشتراک یک‌ساله سایت به مبلغ 300,000ريال را پرداخت کنید. همزمان با برقراری دوره اشتراک بسته دانلود 100 مطلب نیز برای شما فعال خواهد شد!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی همه کاربران به متن مطالب خریداری نمایند!