تد وین راهبرد های جبران نارسایی خد مت با استفاده از روش «پژوهش آمیخته»

هد ف از پژوهش حاضر، تبیین راهبرد های موثر بر جبران نارسایی در ارائه خد مات بااهمیتی است که کم تر مورد توجه پژوهش های پیشین قرار گرفته اند . بررسی راهبرد های جبران نارسایی از آن رو قابل توجه هستند که بیش از نصف درآمد ناخالص جهانی از صنایع خد مت محور به دست می آید . خد مات نارسا و فعالیت های جبرانی ناکافی از عمد ه ترین د لایل روی گرد انی مشتری از ارائه د هند ه خد مت هستند . اد بیات موجود درباره شرایط وقوع اشتباه و راهبرد های جبران، به بازار کشورهای توسعه یافته و شمار اند کی از صنایع محد ود می شود . در این پژوهش، از روش آمیخته (د ر روش پژوهش کمی از رویکرد آزمایشی و در روش پژوهش کیفی از نظریه زمینه ای) استفاده می شود . رفتارهای مشتری در مواجه با خطا و دریافت فعالیت های جبرانی در سه خد مت منتخب بر اساس روش روید اد بحرانی بررسی شده است. بر اساس تجزیه وتحلیل داده ها، نتایج ما نشان می د هند که اگر در ارائه خد مات مرتبط با حیات و سلامتی انسان (خد مات پزشکی و درمانی) خطایی رخ دهد ، راهبرد های مبتنی بر برخورد همد لانه و آگاه کننده کارکنان بر کاهش نارضایتی مشتریان موثر هستند و اگر یک نارسایی در خد مات مرتبط با متعلقات افراد (خد مات اینترنت و تعمیر خود رو) اتفاق بیفتد ، راهبرد های مبتنی بر جبران ماد ی اثرگذار خواهند بود . به این ترتیب، فعالیت‏های جبران نارسایی در خد مت بر دو نوع رضایت مشتری، اعتماد ، تبلیغات شفاهی مثبت، و قصد خرید مجد د تاثیر مستقیم و مثبت د ارند .