ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری (حوزه بانکداری شرکتی) با تمرکز بر حقوق شهروندی و رفتار شهروندی سازمانی «رویکرد داده بنیاد»

انسان موجودی اجتماعی است و برای زندگی کردن در اجتماع باید به اصول اولیه آن پایبند باشد. حقوق شهروندی، یکی از این اصول است که در صورت فراموشی و یا غفلت از آن، جامعه دچار خسران شده و این موضوع باعث می شود تا به هدف متعالی خود نرسد. حقوق شهروندی مفهوم نسبتا وسیعی بوده و شامل حقوق مدنی، سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و فردی می شود. یکی از بخش هایی که می تواند در خدمت حقوق شهروندی باشد، صنعت بانکداری است. امروزه بخش بانکداری در جایگاه مهم ترین نهاد اقتصادی، پولی و مالی کشور قرار گرفته است. نیازها و انتظارات مشتریان در این صنعت به سرعت در حال تغییر و پیچیدتر شده، این تغییرات در بازار پولی از یکسو و ترجیحات رفتارهای شهروندان و مشتریان، و استفاده روزافزون از فناوری های جدید، از سوی دیگر، نیاز به استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکی را دوچندان کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه بانکداری شرکتی، تقسیم بندی مشتریان ارزنده را با معیارهای مختلفی انجام می دهد تا امکان سفارشی سازی خدمات بانکداری شرکتی و نوآوری را برای این دسته از مشتریان ارزنده فراهم و امکان ایجاد رابطه دوستانه با با شهروندان را فراهم می سازد که این امر موجب وفاداری و سودآور مطمئن برای بانک ها را به وجود می آورد. از این رو هدف این پژوهش، شناسایی پیش زمینه ها و پیامدهای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری می باشد. در پژوهش حاضر، محقق از رویکرد کیفی و استراتژی داده بنیاد و کدگذاری باز، محوری، انتخابی به منظور دستیابی به الگوی پژوهش استفاده کرده و در نهایت، نتایج پژوهش در قالب 6 بعد اصلی و 35 مقوله فرعی ارائه شده است.