شناسایی و تحلیل عوامل موثر بر تجربه مشتریان به روش ماتریس اثرات متقابل (مورد مطالعه: خرده فروشی های الکترونیکی ایران)

پیام:
چکیده:

امروزه با تحولات تجارت الکترونیکی، هدف نهایی خرده فروشی های الکترونیکی ارتقای تجربه-مشتریان است. هدف پژوهش حاضر نیز شناسایی و بررسی عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتریان در خرده فروشی های الکترونیکی ایران است. لذا در این پژوهش کیفی و کاربردی ابتدا با مطالعه ادبیات و پژوهش های پیشین، عوامل اولیه تلخیص شده و در مرحله بعد داده های مورد نظر از طریق مصاحبه-های اکتشافی فراهم شده است. این مصاحبه ها با هدف تکمیل و اصلاح فهرست عوامل موثر بر تجربه-مشتریان در خرده فروشی الکترونیکی صورت گرفته است. جامعه آماری پژوهش، خبرگان جامعه علمی و همچنین متخصصان و مدیران در حوزه خرده فروشی الکترونیکی بودند که به اصطلاح خبرگان آگاه نام دارند. روش نمونه گیری به صورت هدفمند و با بهره گیری از روش نمونه گیری زنجیره ای بوده است که 15 نفر انتخاب شده و در این مصاحبه ها مشارکت نمودند. داده های حاصل از مصاحبه ها ابتدا به روش تحلیل محتوا، تجزیه و تحلیل شده و سپس از طریق نرم افزار میک مک مورد سنجش قرار گرفت. بدین ترتیب، 31 متغیر شناسایی و در قالب 13 عامل احصاء شدند. نتایج حاصل از ماتریس اثرات متقابل نشان داد که عوامل کلیدی تاثیرگذار بر تجربه مشتریان در خرده فروشی های الکترونیکی به ترتیب اولویت عبارتند از: آمیخته بازاریابی، کاربردی و سرگرم کننده بودن، ارائه اطلاعات، مهارت مشتری، ویژگی فنی، ارتباطات، خدمات، اعتمادسازی و ویژگی های بصری. در نهایت، راهکارهای اجرایی برای مدیران خرده فروشی های الکترونیکی کشور مطرح گردید.

نوع مقاله:
مطالعه موردی
زبان:
فارسی
صفحات:
194 -214
لینک کوتاه:
magiran.com/p2069450 
روش‌های دسترسی به متن این مطلب
اشتراک شخصی
در سایت عضو شوید و هزینه اشتراک یک‌ساله سایت به مبلغ 300,000ريال را پرداخت کنید. همزمان با برقراری دوره اشتراک بسته دانلود 100 مطلب نیز برای شما فعال خواهد شد!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی همه کاربران به متن مطالب خریداری نمایند!