عوامل موثر بر رضایت مشتری در فروشگاه های افق کوروش استان تهران
نویسنده:
نوع مقاله:
مقاله پژوهشی/اصیل (دارای رتبه معتبر)
چکیده:
امروزه رضایت مشتری به یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمانی تبدیل شده و کسب گواهینامه های کیفی یکی از اصول سازمان ها جهت بهبود فرآیندها و استراتژی ها و نیز کسب اعتبار می باشد. برای دستیابی به این گواهینامه ها پایش و بهبود مستمر رضایت مشتریان امری ضروری و کلیدی است. شرکت فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش در سال 1388 به عنوان یکی از فروشگاه های زنجیره ای خرده فروشی سراسری در ایران افتتاح شد. با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان از جمله اهداف بلندمدت این شرکت در ارائه خدمات به مردم می باشد، مطالعه حاضر به سنجش رضایت مشتریان فروشگاه های مزبور در استان تهران و شناسایی عوامل موثر بر آن، پرداخته است. داده های مورد استفاده به صورت پرسشنامه ای و مصاحبه با 750 نفر از مشتریان جمع آوری شده است. از رهیافت مدل سازی معادلات ساختاری برای تصریح الگو و از روش حداقل مربعات جزئی به منظور برآورد ضرایب استفاده شد. پس از برآورد مدل های مختلف و بررسی کیفیت آنها در نهایت مدلی با درنظر گرفتن کیفیت ادراکی خدمات و محصولات، ارزش ادراکی و تصویر ادراکی به عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری و وفاداری، به عنوان نتیجه حاصل از رضایت مشتری، تعریف گردید. نتایج برآورد مدل نشان می دهد که کلیه ضرائب مسیر به جز ضریب تاثیر کیفیت ادراکی خدمات بر رضایت مشتری در سطح احتمال یک درصد معنی دار می باشند. با این حال متغیر کیفیت ادراکی خدمات به صورت غیر مستقیم و از طریق تاثیر بر متغیرهای تصویر و ارزش ادراکی بر رضایت مشتری به صورت معنی داری اثر گذار است. به ترتیب ارزش ادراکی و کیفیت ادراکی محصولات با ضرائب 43/0 و 18/0 دارای بیشترین تاثیر مستقیم بر رضایت مشتری می باشند. رفتار شکایتی مشتریان با ضریب 4/0 متاثر از تصویر شکل گرفته از این فروشگاه ها در ذهن آنها بوده و به طور غیر مستقیم از کیفیت و ارزش ادراکی خدمات و محصولات ارائه شده در این فروشگاه ها نیز تاثیر می پذیرد و پاسخگویی مناسب به شکایت های مشتریان، می تواند در بلند مدت منجر به وفاداری آنها گردد. معنی داری و ضریب بالای تاثیر متغیر وفاداری بر تعریف، نشان داد که وفاداری مشتریان نسبت به فروشگاه های افق کوروش می تواند آنها را به یک عامل تبلیغاتی موثر برای جلب مشتری های جدید به این فروشگاه ها تبدیل نماید.
کلیدواژگان:
زبان:
فارسی
انتشار در:
صفحات:
221 تا 248
لینک کوتاه:
magiran.com/p2096042
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یکساله به مبلغ 1,390,000ريال میتوانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.
In order to view content subscription is required
Personal subscription
Subscribe magiran.com for 70 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!