استانداردسازی خدمات دولتی

در ماده 27 قانون مدیریت خدمات کشوری، دستگاه های اجرایی موظف شده اند استانداردهای ارائه خدمات خود را تدوین نموده و به اطلاع مردم برسانند. در برنامه جامع اصلاح نظام اداری، دوره اول (93-96) و دوره دوم (97-99) نیز در برنامه سوم، به استانداردسازی خدمات پرداخته شده است. از سوی دیگر، با توجه به تکلیف مندرج در ماده 27 قانون مدیریت خدمات کشوری، وضعیت استانداردسازی خدمات دستگاه های اجرایی به عنوان یک شاخص عمومی در ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی لحاظ شده است. نتایج ارزیابی های انجام شده در طی این سال ها نشان می دهد متاسفانه اکثر دستگاه ها اقدامات قابل توجهی در این خصوص انجام نداده و درنتیجه امتیاز مناسبی از این شاخص کسب نکرده اند. علاوه بر اینکه استانداردهای خدمات می تواند در حفظ کرامت مردم در نظام اداری و درنتیجه افزایش رضایت مندی آنان در تعامل با دستگاه های اجرایی، نقش بسیار مهمی داشته باشد، در تحقق بندهای 17، 18 و 20 از سیاست های کلی نظام اداری و تحقق برنامه سوم از برنامه جامع اصلاح نظام اداری نیز تاثیر بسیار مهم و جدی دارد. موضوع استانداردسازی خدمات، یکی از موضوعات مهم و اولویت دار در اصلاح نظام اداری و همچنین انجام تکالیف قانونی دستگاه های اجرایی است. در همین راستا، در این مقاله ابتدا مفهوم استاندارد و استاندارد خدمات تبیین شده و سپس اجزای استاندارد خدمات و مراحل تدوین استاندارد برای خدمات دولتی تشریح شده است و در انتها پس از مروری بر تجربه کشور استرالیا در حوزه تدوین استاندارد خدمات، جمع بندی ارائه شده است.
توجه به این نکته نیز ضروری است که این مقاله با رویکرد مروری بر مفاهیم و تجارب حوزه استانداردسازی و با هدف آشناسازی متولیان امر در دستگاه های اجرایی تدوین شده است و این مستند، دستورالعمل مذکور در ردیف اول بند ج برنامه سوم از برنامه جامع اصلاح نظام اداری که وظیفه تدوین آن به سازمان اداری و استخدامی کشور محول شده، نمی باشد. دستورالعمل مذکور در دست تهیه بوده و پس از نهایی شدن توسط سازمان ابلاغ خواهد گردید.