عارضه یابی کانال های ارایه خدمت با استفاده از تحلیل تجربه سفر مشتریان (مورد مطالعه: یکی از بانک های تجاری عضو بورس)

این تحقیق به دنبال شناسایی گلوگاه های ارایه خدمت یکی از بانک های تجاری عضو بورس به مشتریان از طریق سه کانال اصلی شعب، اینترنت بانک و موبایل بانک بر اساس رویکرد جدید تجربه سفر مشتریان است. در این پژوهش نخست با 10 نفر از ریسای شعب بانک مصاحبه نیمه ساخت یافته انجام گرفت و با روش سیستماتیک کدگذاری و تحلیل محتوای کیفی (تحلیل تم)، 9 گام نقشه سفر برای مشتریان از مواجهه ایشان با تبلیغات و تلاش های بازاریابی بانک گرفته تا درخواست و استفاده خدمات متنوع بانکی و در نهایت ارتباط بلندمدت و مستمر با بانک شناسایی گردید. سپس با طراحی کاربرگ ثبت تجارب مشتریان، با 20 مشتری مصاحبه ساخت یافته صورت گرفت و با تحلیل محتوای کیفی مصاحبه ها و ترکیب داده های بدست آمده از دو منبع درونی و بیرونی، نقشه سفر مشتریان شامل مراحل و تعاملات، انتظارات اصلی و فرعی و تجارب مثبت و منفی ایشان در مسیر سفرشان ترسیم و تحلیل گردید. در پایان با هدف جمعبندی و خلاصه سازی نتایج تحقیق 18 گلوگاه اصلی در کانال شعب، 9 گلوگاه در کانال اینترنت بانک و 10 گلوگاه ارایه خدمت در کانال موبایل بانک معرفی گردید.