تحلیل شکاف بین کیفیت درک شده و مورد انتظار از خدمات ارائه شده توسط پزشکان خانواده شهری

ماموریت اصلی اجرای برنامه پزشک خانواده شهری در نظام سلامت، برقراری عدالت، ایجاد نظام ارجاع، افزایش پاسخگویی برای بیماران و برآوردن نیازها و انتظارات آن ها است. این مطالعه با هدف بررسی کیفیت درک شده و مورد انتظار از خدمات ارایه شده توسط پزشکان خانواده شهری از دیدگاه بیماران در مطب های خصوصی شهر شیراز انجام شد.

این پژوهش توصیفی- تحلیلی به روش مقطعی در سال 1397 انجام شد. تعداد 300 بیمار مراجعه کننده به مطب های خصوصی پزشک خانواده شهری در شهر شیراز با استفاده از نمونه گیری خوشه ای طبقه بندی شده وارد مطالعه شدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته جمع آوری شدند. از آزمون های آماری من ویتنی، ویلکاکسون و کروسکال والیس برای تحلیل داده ها با کمک نرم افزار آماری SPSS نسخه 24 استفاده شد.

 در تمامی ابعاد به غیر از «تداوم مراقبت» و «دسترسی» اختلاف میان کیفیت درک شده و مورد انتظار از خدمات، معنا دار بود. بیشترین شکاف بین ادراکات و انتظارات خدمات مربوط به مولفه «زمان بندی» و کمترین شکاف مربوط به مولفه های «تداوم مراقبت»، «دسترسی» و «اثربخشی ادراک شده» بود.

وجود شکاف بین ادراک و انتظار بیماران از کیفیت خدمات، نیازمند توجه بیشتر مدیران نسبت به برنامه های بهبود کیفیت است تا رضایت مندی بیشتر بیماران را فراهم آورد. این فاصله می تواند با مدیریت صحیح، نظارت و آموزش مناسب بیماران و ارایه کنندگان خدمات سلامت برطرف شود.