ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان از دیدگاه همراه بیمار با استفاده از روش FAHP و GRA-TOPSIS یک مطالعه مقطعی در بیمارستان های منتخب شهر مشهد

ارزشیابی و ارتقا کیفیت خدمات در بیمارستان ها که با سلامتی انسانها سروکار دارند، اهمیت زیادی دارد. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و وزن دهی معیارهای سنجش کیفیت و رتبه بندی بیمارستان های مشهد انجام شده است.

پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی است که به صورت مقطعی در زمستان سال 1396 انجام شد. در این مطالعه با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد کیفیت خدمات در بیمارستان شناسایی شد. سپس با استفاده از پرسشنامه مقایسه زوجی از گروه خبرگان (شامل 8 نفر( نظرخواهی به عمل آمد و ضرایب اهمیت هر یک از ابعاد از طریق فرایند تحلیل سلسله مراتبی در محیط فازی (FAHP) محاسبه شد. پرسشنامه ماتریس تصمیم به روش نمونه گیری دردسترس توسط نمونه 400 نفره از همراهان بیمار چهار بیمارستان تکمیل گردید. سپس با استفاده از روش GRA-TOPSIS بیمارستانها رتبه بندی شدند. روایی هر دو پرسشنامه توسط خبرگان تایید شد.

نتایج FAHP نشان می دهد  بعد کیفیت دانش و مهارت پزشکی بیشترین ضریب اهمیت را دارد. همچنین با تحلیل داده ها با استفاده از GRA-TOPSIS بیمارستان سوم، رتبه چهارم را در ارایه خدمات بدست آورد. همچنین نتایج نشان می دهد که در بیمارستان سوم کیفیت دسترسی نیازمند بیشترین بهبود است.

روش GRA-TOPSIS علاوه بر رتبه بندی بیمارستان ها بر اساس معیارهای کیفیت خدمات قادر است نقاط ضعف هر بیمارستان در هر یک از معیارها مشخص نماید. در نتیجه اولویت های بهبود  کیفیت خدمات در هر بیمارستان مشخص شد و بر اساس آن مدیر بیمارستان می تواند برای بهبود عملکرد در معیارهای که عملکرد پایینی نسبت به سایر بیمارستان ها کسب کرده است، تلاش نماید.