کاربرد نظریه توانش در طراحی خدمات بانکداری کانال های ترکیبی

در سال های اخیر، کانال های ترکیبی توجه زیادی را به خود جلب کرده اند. طراحی خدمات کانال های ترکیبی و شناسایی توانش های کاربران در استفاده از این خدمات، موضوع مهمی برای شاغلین در صنعت بانکی و محققین است. دغدغه اصلی که این مقاله به آن پرداخته، نحوه طراحی خدمات کانال های ترکیبی است به گونه ای که توانش پذیری کاربران در استفاده از آن ها افزایش یابد. این پژوهش، با تکیه بر نظریه توانش و با برخورداری از مفروضات معرفت شناسانه در طراحی روش تحقیق، به استفاده از داده های کیفی پرداخته است. برای جمع آوری داده های کیفی از روش مصاحبه عمیق با خبرگان صنعت بانکداری استفاده شده است. نتایج حاکی از آن بود که برای ارتقای توانش کاربران در استفاده از کانال های ترکیبی می توان 15 موضوع را مدنظر قرار داد. موضوعاتی که هم توانش های ادراکی احتمالی توسط کاربر را مدنظر قرار می دهد و هم باعث سوق دادن وی به سطوح بالاتر استفاده می شود. یافته های این تحقیق می تواند به کارشناسان و مدیران ارشد صنعت بانکداری در طراحی خدمات کانال های ترکیبی کمک نماید.