شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل کانو (مطالعه موردی: روستای مرزی باغچه سرا)

رضایت گردشگر مقوله ایست که تحت تاثیر عوامل مختلف بوده و از طریق ایجاد پایداری در سفرها، موجبات رونق گردشگری و توسعه اقتصادی و اجتماعی کشورها را فراهم می کند. یکی از موضوعات مهم اثرگذار بر رضایت گردشگران بحث کیفیت خدمات ارایه شده است که به عنوان استانداردی برای ارزیابی اثربخشی خدمات خاص استفاده می شود. از این رو هدف از این پژوهش، شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل کانو است. پژوهش حاضر از نوع کمی و کیفی بوده؛ ابتدا در بخش کیفی، از طریق مصاحبه با خبرگان حوزه عوامل موثر بر رضایت مشتریان استخراج، سپس با تنظیم پرسشنامه، رضایتمندی گردشگران از طریق مدل کانو سنجش و اولویت بندی شد. جامعه آماری کلیه گردشگران واردشده به واحدهای پذیرایی روستای مرزی باغچه سرا در روزهای دوشنبه و جمعه به تعداد 150 نفر بودند که به دلیل دسترسی محدود به جامعه آماری، با استفاده از روش کل شماری 108 پرسشنامه بین آن ها توزیع شد. نتایج حاصل از داده های بخش کیفی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان را به 3 مقوله اصلی، 7 مقوله فرعی و 20 مفهوم تقسیم بندی نمود که بر اساس مدل کانو، این عوامل در قالب سه بخش الزامات عملکردی، اساسی و انگیزشی اولویت بندی شدند. ارایه خدمات در کوتاه ترین زمان در رستوران ها با ضریب رضایت 44/0(عوامل اساسی)، بالا بودن ظرفیت رستوران ها با ضریب رضایت 69/0(عوامل عملکردی) و قیمت مناسب خدمات رستوران ها نسبت به سایر رستوران های مقصد گردشگری با ضریب رضایت 83/0 (عوامل انگیزشی) به ترتیب دارای بالاترین اولویت در بین عوامل دیگر رضایتمندی گردشگران بودند.