بررسی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان اپراتورهای تلفن همراه ایران از طریق شبیه‏سازی ترکیبی پویایی سیستم - گسسته پیشامد

امروزه رقابت، حرف اول و آخر را در بازارهای مختلف می زند و در این میان کسب ‏وکارهایی موفق ‏ترند که به موضوع جلب رضایت مشتریان خود و وفادارسازی آن ها اهمیتی دوچندان می دهند. هدف اصلی این مقاله، بررسی هرچه بیشتر عوامل مختلف تاثیرگذار بر میزان رضایت یا نارضایتی مشتریان بازار تلفن همراه در سطوح خرد و کلان و تاثیر آن ها بر یکدیگر می باشد.

در این مقاله، دو شرکت همراه اول و ایرانسل، به ‏عنوان دو رقیب اصلی بازار تلفن همراه در ایران در نظر گرفته شده اند و عوامل تاثیرگذار بر سطوح عملیاتی و راهبردی بازار این دو رقیب، مورد توجه قرار گرفته اند. از رویکرد گسسته پیشامد در سطح عملیاتی، و رویکرد پویایی سیستم در سطح راهبردی و استفاده همزمان از این دو روش جهت ارایه مدل ترکیبی رضایت / نارضایتی مشتریان بازار تلفن همراه بهره گرفته شده است.

یافته‏ ها حاکی است چنانچه هر یک از رقبای اصلی بازار تلفن همراه نتوانند سطح خدمات مورد انتظار مشتریان خود را در پاسخ به اقدامات رقیب به درستی برنامه ریزی کنند، تاثیر جدی در نرخ افزایش / کاهش رضایت از خدمات شان و متعاقب آن افزایش یا کاهش مشتریان خواهد داشت.

مدل ترکیبی پیشنهادی گسسته پیشامد - پویایی سیستم، کارآیی بیشتری در مقایسه با هر یک از مدل‏ های شبیه‏ سازی به تنهایی دارد و امکان تجزیه وتحلیل دقیق تر بازار تلفن همراه و عوامل تاثیرگذار بر سهم رقبای اصلی آن را فراهم می آورد.