کیفیت خدمات دفاتر الکترونیک قضایی و اعتماد شهروندان

در سال های اخیر، خدمات دولت الکترونیکی به ویژه در زمان همه گیری ویروس کرونا به شدت در حال افزایش است و ایجاد و حفظ اعتماد شهروندان به دریافت این شکل ارایه خدمات، ضروری است. بالطبع قوه قضاییه نیز در حال گسترش خدمات الکترونیکی خود خصوصا از مجرای تاسیس دفاتر خدمات الکترونیک قضایی است. از این رو، هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات قضایی و اثر آن بر اعتماد شهروندان به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی است. این دفاتر در حال حاضر، ترکیبی از خدمات حضوری و الکترونیکی را ارایه می دهند. جامعه آماری این پژوهش، شهروندانی است که به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی مراجعه کرده اند. برای سنجش متغیرهای پژوهش، پرسشنامه های استاندارد بین 384 نفر از مراجعان به این دفاتر توزیع شد. بررسی میانگین پاسخ های مراجعان به دفاتر الکترونیک قضایی نشان داد عدد میانگین رضایت مراجعان از خدمات الکترونیک، بسیار بالاتر از خدمات حضوری است. تحلیل متغیرها به تفکیک ابعاد نیز نشان می دهد مراجعان، رضایت بسیار پایینی از کیفیت خدمات حضوری دفاتر در دو بعد اصلی قابلیت اطمینان و پاسخگویی دارند. میانگین پاسخ ها در سه بعد ویژگی های فیزیکی، تضمین و همدلی بیشتر از حد میانگین است. میانگین پاسخ ها در ابعاد پرسشنامه ارزیابی کیفیت سامانه الکترونیکی نشان می دهد مراجعان رضایت بالایی از کیفیت کار این سامانه در دو بعد کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمات الکترونیک دارند ولی رضایت از کیفیت سیستم از حد میانگین، کمتر است. رضایت بسیار بالای مراجعان از خدمات الکترونیک در مقایسه با خدمات حضوری و همچنین اثر بیشتر خدمات الکترونیکی بر اعتماد مراجعان دلالت می کند که قوه قضاییه کشور باید هر چه بیشتر به سمت کاهش خدمات حضوری و افزایش خدمات الکترونیک با استفاده از فناوری های روز باشد. وجود بخش های راهنمای جامع در زمینه نحوه استفاده از سیستم همراه با تصاویر به منظور ساده سازی و کاربرپسند نمودن استفاده از آن و شفاف سازی دستورالعمل های استفاده از خدمات الکترونیک از پیشنهادهای پژوهش است.