طراحی مدل تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان مبتنی بر کلان داده با استفاده از روش فرا ترکیب و دلفی

صنعت مالی همیشه یک صنعت داده محور بوده است. پیشرفتهای تکنولوژیکی اخیر همراه با چندین عامل دیگر مانند تغییر اولویت های مشتری و تغییر نیازهای کسب وکار منجر به تولید و مصرف مقادیر زیادی داده شده است. تجزیه وتحلیل رفتار مشتریان با کلان داده طی بیست سال گذشته بسیار مورد توجه بازاریابان بانکی قرار گرفته است. بانک ها برای بهره برداری بهینه از فرصت ها، منابع و جلوگیری از ریسک ها در شرایط پرمتلاطم بازار به عنوان جایگزینی قدرتمند از تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان استفاده کرده اند. این مفهوم بسیار پویا بوده و علیرغم پژوهش های گسترده، هنوز به اندازه کافی مورد بررسی قرار نگرفته است. هدف این پژوهش، تدوین مدل جامع تجزیه و تحلیل مشتریان مبتنی بر کلان داده از طریق بررسی یک صد و پنجاه و شش اثر موجود در نه پایگاه علمی معتبر و نظرات خبرگان است. این پژوهش کوشیده با ترکیبی از پژوهش ها به بسط مبانی نظری تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان کمک نماید. برای تحلیل ادبیات پژوهش از روش فراترکیب استفاده شد. سپس با استفاده از روش دلفی دو مرحله ای، نظرات خبرگان بانک های غرب کشور (کردستان، کرمانشاه، آذربایجان غربی، همدان) گرفته شد و هفده مقوله در قالب چهل و نه مفهوم طبقه بندی شدند. نتایج نشان می دهد مدل تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان از پنج مقوله عوامل شکل دهنده رفتار، کلان داده، راهبردها، چالش ها و پیامدها تشکیل شده است.