طراحی مدل نظری تجربه مشتری در موبایل اپلیکیشن های فروشگاهی با تاکید بر نظریه جریان

پژوهش حاضر با هدف طراحی مدل نظری تجربه مشتری در موبایل اپلیکیشن های فروشگاهی انجام شده است. تعیین مولفه های تجربه مشتری با تاکید بر نظریه جریان و تعیین عوامل اثرگذار و راهکارهای عملیاتی برای بهبود تجربه مشتری در موبایل اپلیکیشن های فروشگاهی مدنظر ما بوده است. به منظور تدوین مدل، از روش تحقیق کیفی و به طور خاص در ساخت نظریه، از روش داده بنیاد سیستماتیک (نظام مند) استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش، شامل مدیران عامل و تحلیلگران کسب وکار شرکت های نرم افزاری دارای رتبه شورای عالی انفورماتیک که سابقه تولید نرم افزارهای موبایل را داشتند، در شهر تهران است. در این راستا استراتژی نمونه گیری، به صورت گلوله برفی (زنجیره ای)، ملاک اندازه نمونه، رسیدن به اشباع نظری و مبنای اصلی جمع آوری داده ها، انجام مصاحبه های عمیق بوده است. درمجموع 24 مصاحبه انجام شد. پس از انجام مراحل سه گانه کدگذاری با به کارگیری نرم افزار MAXQDA، مدل نهایی پژوهش متشکل از 6 مقوله کلی، 14 مقوله فرعی و 86 مفهوم اصلی حاصل شد. نتایج پژوهش نشان داد که شرط علی بهبود تجربه مشتری، پرداختن به مقوله رابط کاربری است. قابلیت های فنی اپلیکیشن و ترکیب تیم طراحی به عنوان شرایط زمینه ساز و قابلیت های دستگاه های تلفن همراه، سازوکارهای مربوط به بازار و شناخت داستان کاربر به عنوان شرایط مداخله گر، تجربه کاربری در موبایل اپلیکیشن های فروشگاهی را تحت تاثیر قرار می دهند. سرانجام بهره گیری از مفهوم جریان، تست اپلیکیشن، ارایه حداقل محصول قابل استفاده و بهره گیری از وب اپلیکیشن های پیشرو به عنوان راهبردهایی مطرح می شوند که قصد بازدید مجدد، خرید مجدد و وفاداری مشتریان را افزایش داده و در نهایت خود را در افزایش فروش و سودآوری شرکت منعکس می کنند.