مدل یابی تجربه مشتری با رویکرد تحلیل مضمون؛ در راستای مدیریت مشتری در صنعت خودرو

هدف پژوهش حاضر، طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری در صنعت خودرو ایران است. روش تحقیق از لحاظ شیوه انجام کیفی، از نظر هدف کاربردی و از لحاظ رویکرد، اکتشافی است. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران و متخصصان صنعت خودرو است که از بین آنها تعداد 18 نمونه به روش نمونهبرداری هدفمند جهت انجام مصاحبه نیمهساختاریافته انتخاب گردید. حجم نمونه، براساس اشباع نظری تعیین شده است. تجزیه و تحلیل داده های کیفی حاصل از مصاحبه، با روش تحلیل مضمون انجام شد. برای این منظور ابتدا پیشینه مدیریت تجربه مشتری بررسی، سپس از روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد. جهت تحلیل و طبقه بندی داده ها، نرم افزار MAXQDA 2018 بکارگیری شد. در مجموع 131 مضمون اولیه،10 مقوله اصلی، 24 مقوله فرعی و 4 بعد، شناسایی شد. مدل نهایی شامل سه بخش پیشایندها، فرآیند اجرا و پیامدهای مورد انتظار از اجرا است. این پژوهش با بررسی گسترده مفهوم تجربه مشتری، مدلی جهت مدیریت کردن تجربه مثبت مشتریان صنعت خودرو را فراهم کرده است. ابعاد و مولفه های مدل، وابسته به ابعاد درون سازمانی و برون سازمانی است. یافته ها حاکی از آن است که این مدل موجب ایجاد مزیت رقابتی و ارتقاء شاخص های عملکردی بنگاه می شود. در نتیجه می تواند به مدیران ارشد صنعت خودرو جهت برنامه ریزی استراتژیک، افزایش رضایت و وفاداری مشتری و افزایش سودآوری سازمان کمک کند.