شناسایی عوامل زمینه ساز و ابعاد تجربه مسافر (مورد مطالعه: خطوط هواپیمایی ایران، فرودگاه اصفهان)

تجربه مشتری به کانون مطالعه در جامعه علمی تبدیل شده است. اگرچه به منظور شناسایی مفهوم، تجربه مشتری و مولفه های آن، اندازه گیری می شوند؛ عوامل زمینه ساز و ابعاد تجربه مشتری نیاز به یک ارزیابی جامع در کشورهای در حال توسعه و بطور خاص (ایران) دارند. در راستای رسیدن به این هدف، 23 مصاحبه عمیق نیمه ساختار یافته با مسافران خطوط هوایی مختلف ایران انجام می شود. در این مسیر، به روش تحلیل مضمون 7 بعد تجربه مشتری شامل ابعاد حسی، عاطفی، شناختی، به رسمیت شناخته شدن، امنیت، نو و جدید بودن و رابطه ای شناسایی می شوند. برای شناسایی عوامل موثر بر تجربه مسافر، در ابتدا فهرستی از عوامل از مطالعات قبلی استخراج شدند. با استفاده از روش دلفی فازی بر اساس نظرات 10 نفر از متخصصان، عوامل محیط داخل هواپیما، برنامه های بازاریابی، کارکنان ، زمان بندی، برنامه ریزی و اقدامات مدیریتی، گستردگی انتخاب مسافر و امکانات فیزیکی موثر شناخته شدند. روش مورد نظر و یافته های آن می تواند به محققان و متخصصان بازاریابی، مدیران خطوط هوایی و آژانس های مسافرتی در شناسایی چالش های موجود در صنعت هواپیمایی و سپس برای برنامه ریزی جهت توسعه زیرساخت های هواپیمایی به شکل امروزی و ایجاد تمایز رقابتی کمک کند.