تبیین ابعاد و مولفه های مدل مدیریت تجربه مشتری در صنعت بانکداری موبایلی

هدف اصلی این پژوهش عبارت است از تبیین و بررسی ابعاد و مولفه های مدل مدیریت تجربه مشتری در صنعت بانکداری موبایلی می باشد.

ماهیت این پژوهش کاربردی با رویکرد کمی و استراتژی توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری شامل افرادی می باشد که از بهره مندان از سرویس های بانکداری موبایلی هستند. حجم نمونه به تعداد 384 نفر با جدول مورگان و کرجسی تعین که به صورت تصادفی سیستماتیک انتخاب و پرسشنامه محقق ساخته بین آنها توزیع شده و در نهایت 362 نمونه پس از غربالگری داده ها جهت تجزیه و تحلیل با روش مدلسازی معادلات ساختاری واریانس محور و نرم افزار Smart PLS3.2 استفاده شده است.

نتایج پایایی و روایی همگرا و واگرا مدل پژوهش در بررسی ابعاد ارزشی، شناختی، انگیزشی، فیزیکی، رفتاری و ارتباطی از وضعیت مطلوبی برخوردار و کل مدل به شکل مناسبی تبیین و شاخص برازش مدل مورد تایید می باشد.

یافته های پژوهش نشان می دهد که ابعاد ارزشی، شناختی، انگیزشی، فیزیکی، رفتاری و ارتباطی می تواند جزء تاثیرگذاری در تجربه مشتری بوده ولی بعد حسی نمی تواند جزء مناسبی برای تجربه مشتری در زمینه بانکداری موبایلی باشد.