واکاوی عوامل تاثیرگذار بر مدیریت تجربه کامیابانه مشتریان نسل Z در بانکداری الکترونیکی (مطالعه موردی : بانک تجارت)

در قرن کنونی، بخش فناوری اطلاعات به دلیل ماهیت پویای آن، به ویژه با توجه به نیاز در بخش بانکداری در حال تغییر، به یکی از جالب ترین بخش ها برای مطالعه تبدیل شده است. از طرف دیگر حفظ مشتری یکی از چالش های عمده بانک هاست. بنابراین، توسعه روش های موثر برای حفظ مشتریان موجود برای هر بانک ضروری است. لذا در راستای اهمیت این موضوع ؛ هدف از انجام این پژوهش واکاوی عوامل تاثیرگذار بر مدیریت تجربه کامیابانه مشتریان نسل Z در بانکداری الکترونیکی بانک تجارت می باشد. پژوهش حاضر بصورت کیفی بوده و با استفاده از روش تحلیل مضامین  صورت پذیرفت. جامعه آماری تحقیق نخبگان حوزه بانکداری و مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که با روش نمونه گیری هدفمند 12 نفر انتخاب شدند و کفایت حجم نمونه براساس اشباع اطلاعاتی در مصاحبه نیمه ساختار یافته تحلیل موضوعی انجام شد. محتوای مطالب جمع آوری شده کدبندی و زیرگروه های مفهومی - محتوایی عوامل تاثیرگذار بر مدیریت تجربه کامیابانه مشتریان نسل z  شناسایی شد و پس از پایان تحلیل و کدگذاری کل مصاحبه ها، کدها و مضامین استخراج شده در اختیار اساتید مرتبط که خارج از پژوهش بودند قرار داده شد تا تناسب برچسب ها با واحدهای متنی، مضامین و خوشه های مفهومی شود. نتایج بر اساس یافته ها، با تحلیل و بررسی مصاحبه ها، 9 مفهوم تحت عنوان شرایط علی از کدهای دریافتی استخراج شدند که شامل امکانات نرم افزاری، عوامل فردی، ادراک مشتری از سیستم خدمات، تسهیلات و امکانات آنلاین، بستر دسترسی به خدمات،  تجربه قبلی مشتری، کیفیت خدمات آنلاین، تنوع خدمات آنلاین، دسترسی سهل الوصول می باشند.