شناسایی چارچوب طراحی خدمت در کسب وکارهای نوپای حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات با استفاده از روش تحلیل مضمون

تغییرات سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و تکنولوژیک، تحول در علایق، خواسته ها و رفتار مصرف کننده ایجاد کرده است و باعث شده است بسیاری از کسب وکارهای نوپا به دلیل ارایه ارزش پیشنهادی نامناسب شکست بخورند. با وجود نتایج موفقیت آمیز حاصل از اجرای طراحی خدمت در سازمان ها، مطالعه اصول و ابزار طراحی خدمت که بتواند کیفیت ارزش پیشنهادی را در کسب وکارهای نوپا بالا ببرد، مغفول مانده است. در نتیجه هدف پژوهش حاضر ارایه الگوی طراحی خدمت در کسب وکارهای نوپای حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات است تا به کمک آن، از شکست دوری گزینند. همچنین به دنبال این مهم هستیم که کدام یک از ابزار و اصول طراحی خدمت در کسب وکارهای نوپای خدماتی حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات کاربردی هستند و از به کارگیری این ابزار و اصول چه نتایجی حاصل می شود. این پژوهش از منظر هدف، کاربردی است. در این مطالعه از رویکرد کیفی و روش مطالعه موردی چندگانه استفاده شده است. برای گردآوری داده ها از15 مصاحبه مبتنی بر وقایع با مدیران با سابقه بالا در کسب وکارهای نوپای خدماتی حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات مستقر در پارک های علم و فناوری دانشگاه تهران و شریف در شهر تهران استفاده شده است. سپس داده ها، با تحلیل مضمون، تجزیه و تحلیل شدند. براساس یافته برای طراحی خدمت سه مرحله شناسایی فرصت ها، تدوین ارزش پیشنهادی و اجرای آن، مشخص شد که در هر مرحله ابزار و اصول طراحی خدمت جداگانه ذکر شدند. پیامد به کارگیری طراحی خدمت، افزایش کیفیت ارزش پیشنهادی در ابعاد ارزش اجتماعی، احساسی، عملکردی، نوآورانه و شخصی سازی شده می باشد.