بررسی رضایت مندی و عوامل مؤثر بر آن در مراجعه کنندگان مراکز بهداشتی درمانی

توجه به رضایتمندی خدمات گیرندگان، اهمیتی روزافزون یافته است. براساس مفهوم پذیرفته شده مشتری محوری، تنها خط مشی کارآمد برای تضمین بقای سازمان ها، رفع کاستی ها و افزایش توانمندی ها و ارتقای کمی و کیفی با توجه به نظر مشتریان است. بر این اساس، مطالعه ای با هدف سنجش رضایتمندی خدمات گیرندگان مراکز بهداشتی درمانی طراحی و اجرا گردید.
این تحقیق، توصیفی – تحلیلی و از نوع مقطعی (cross-sectional) بود که در سال 1382 در مراکز بهداشتی دانشگاه شهید بهشتی تهران انجام شد. در این مطالعه 280 نفر از مراجعه کنندگان به 8 مرکز منتخب، مورد مصاحبه قرار گرفته، فرم های اطلاعاتی تکمیل گردید و اطلاعات گرد آوری شده پس از پردازش به وسیله نرم افزار SPSS و SAS با استفاده از آزمون های متناسب تجزیه و تحلیل آماری شد.
متوسط سن افراد مورد مطالعه 5/7 31 سال بود که 1/91 درصد آن ها خانم و 9/97 درصد متاهل بودند. 5/87 درصد از افراد از واحدهای ارائه دهنده خدمات، رضایتی در حد بالا داشتند. از میان وجوه شش گانه مرتبط با رضایتمندی، بیش ترین امتیاز نسبت به مناسب بودن هزینه خدمات ابراز شده و از میان واحدها بیش ترین رضایتمندی از واحد مراقبت از کودکان بوده است. همچنین 1/52 درصد، علت مراجعه به مراکز بهداشتی درمانی را اطمینان به کیفیت خدمات ذکر کردند و 25 درصد از معطلی در مراکز ناراضی بودند. بین سن و رضایتمندی، همبستگی معکوس وجود داشت(215/0-=r و 000/0=p). همچنین رضایتمندی افراد با شغل، فاصله محل سکونت تا مرکز، و دفعات مراجعه ایشان به مرکز ارتباط معنا دار آماری نشان داد (001/0=p)؛ ولی این ارتباط با جنس، وضعیت تاهل، تعداد فرزندان و سطح تحصیلات مشاهده نشد(05/0p>). بین سطح تحصیلات افراد و رضایتمندی آنان نسبت به برخورد پرسنل، صرف وقت و معطلی، هزینه خدمات و راهنمایی، و آموزش نیز ارتباط معنا دار وجود داشت.
به نظر می رسد با اصلاح نقایص سیستم براساس نظرهای خدمات گیرندگان می توان در ازای هزینه قابل توجه مصروف شده، رضایتمندی بالاتری حاصل کرد.