بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان بانک صنعت و معدن

این تحقیق در سه سال و در هر سال یک مرتبه(سه پژوهش) به منظور شناخت عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن و ارایه راه کارهایی برای افزایش رضایت مشتریان، انجام شده است. هم چنین شناخت نگرش مشتریان به کارکنان بانک و ارزیابی آنان از قوانین، مقررات و آیین نامه های بانک، و رضایت ایشان از کیفیت خدمات بانک، و شناخت پایگاه مشتری، و رابطه این متغیرها با متغیر وابسته تحقیق (رضایت مشتری) از دیگر اهداف این پژوهش است، که عمدتا در قالب فرضیه های پژوهش و مدل پژوهش روابط بین متغیرها صورت بندی و سنجیده شده است. در این تحقیق، که پژوهشی کاربردی است، از یکی از شاخه های روش تحقیق طولی به نام روند پژوهشی استفاده شده است. ابزار اصلی جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است که پایایی مقیاس های مختلف آن در چهار آزمون سنجیده شده است که نتایج آزمون ها حکایت از تکرارپذیری بالای مقیاس ها دارد. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان(حقیقی و حقوقی) بانک صنعت و معدن است که از بانک تسهیلات دریافت کرده اند. حجم نمونه در مرحله اول پژوهش 675 نفر، در مرحله دوم پژوهش 681 نفر، و در مرحله سوم پژوهش556 نفر است که با روش نمونه گیری طبقه بندی، نمونه ها انتخاب شده اند. یافته های پژوهش نشان می دهد که متغیر کیفیت خدمات (شامل پنج بعد آن) بیشترین تاثیر را (44/0) بر رضایت مشتریان دارد و بعد از آن به ترتیب نگرش مشتریان به کارکنان بانک (33/0)، ارزیابی آنان از قوانین و مقررات بانک (28/0)، تحصیلات مشتریان(12/0)و پایگاه مشتریان(07/0)تغییرات،متغیر رضایت مشتریان را تبیین می کنند.