مهندسی مجدد مدیریت کیفیت در موسسات آموزش عالی(مطالعه موردی: دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه یزد)

امروزه، نقش سرمایه انسانی در رشد و توسعه اقتصادی بیش از پیش بر اقتصاددانان و متخصصان امر روشن شده است. نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی حاکی از آن است که آموزش عالی باید ضمن توجه به بحران افزایش کمی و تنگناهای مالی، به حفظ، بهبود و ارتقای کیفیت نیز بپردازد. هدف از استقرار کامل مدیریت کیفیت خدمات آموزشی بهبود و افزایش کیفیت است و دسترسی به این هدف با به کارگیری شیوه های علمی و جامع ارزیابی امکان پذیر می شود. در این خصوص، در پژوهش حاضر تلاش شده است تا ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه یزد از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی ارزیابی و با استفاده از مدلهای بهبود، راهکارهایی برای ارتقای آن ارائه شود. در مرحله اول این پژوهش با استفاده از آزمون من- ویتنی، ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در دانشگاه یزد بررسی شد که نتایج نشان دهنده وجود شکاف در چهار بعد از آن است. در مرحله دوم شاخصهای دارای شکاف منفی از طریق مدل کانو به سه دسته نیازهای جذاب، عملکردی و الزامی تقسیم شدند که بیان کننده وجود هفت شاخص در دسته نیازهای الزامی بود. به دلیل اهمیت این هفت شاخص در افزایش کیفیت خدمات دانشگاه یزد، از طریق مدل QFD، چهارده KPO (الزامات کلیدی فرایند) برای بهبود آنها استخراج شد. شایان ذکر است که برای به دست آوردن دیدگاهی جامع تر در این زمینه، هر یک از شاخصهای چهارده گانه با رقبای سازمان نیز مقایسه شدند که نشان دهنده ضعف سازمان در دوازده شاخص است که لزوم توجه بیش از پیش مسئولان را به بهبود آنها روشن می سازد.