ارتقاء سطح کیفیت خدمات: بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی (مورد مطالعه: هتل پارس مشهد)

اقتصاد مبتنی بر خدمات به عنوان پدیده نوظهور در عرصه تجارت، باعث اهمیت یافتن جایگاه بخش خدمات در اقتصاد و همچنین توجه به نحوه ارتقا، سطح کیفیت خدمات شده است. در این راستا درک رفتارهای کارکنان خط مقدم سازمان ها به دلیل تماس مستقیم آنان با مشتریان، تاثیر بسزایی در بهبود سطح کیفیت خدمات دارد. بر همین اساس، هدف این مطالعه، بررسی تاثیر مستقیم ابعاد رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات در هتل پنج ستاره پارس مشهد می باشد. داده های مورد نیاز برای این پژوهش که از مجموعه منابع انسانی هتل (N=152) و مهمانان آن (N=152) و با شیوه پرسشنامه جمع آوری شده است، با استفاده از نرم افزار لیزرل و در قالب روش مدل یابی معادلات ساختاری، تجزیه و تحلیل شده است. نتایج این بررسی ها نشان می دهد که هیچ یک از ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان هتل پارس بر سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان این هتل، تاثیر مستقیم نداشته است.