بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر رضایت مشتریان (مورد کاوی: شرکت چینی بهداشتی گلسار فارس)

استفاده گسترده از فناوری وب، فرصتی را برای کسب و کارها فراهم می آورد تا از اینترنت به عنوان ابزاری برای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان، استفاده کنند. سازمانهایی که هزینه سرمایه گذاری در این زمینه را متقبل می شوند، یکی از اهداف اولی شان ارتقاء سطح رضایت مشتریان است. به همین دلیل، در اغلب سازمانهایی که سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان را بکار گرفته اند، این سوال مطرح است که «آیا این اقدام آنها بر میزان رضایت مشتریان تاثیر گذار بوده است یا خیر؟». شرکت «چینی بهداشتی گلسار فارس» نیز که در حدود دو سال است این سیستم را پیاده کرده، از این امر مستثنی نبوده و سوال فوق را در ذهن دارد. از اینرو، مقرر شد تا در قالب یک پروژه تحقیقاتی، به این سوال شرکت گلسار فارس پاسخ داده شود. حاصل این پروژه تحقیقاتی، در این مقاله ارائه شده است. لازم به ذکر است که این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی می باشد. روش بکار رفته در این پژوهش، می تواند در پروژه های تحقیقاتی مشابه، در دیگر سازمانها نیز، مورد استفاده قرار گیرد.