شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان، با استفاده از روش های تصمیم گیری (مطالعه موردی: بانک مسکن)

در هر سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان مشتریان آنند، چنانچه اگر سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کرده است. تحقیقات نشان داده است که وقتی روابط مشتریان با یک شرکت ادامه می یابد سود شرکت به شدت افزایش می یابد. بر همین اساس در تحقیق حاضر سعی شده است تا ابتدا عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن را بر اساس نظرات و اظهارات مشتریان شناسایی و سپس با کمک روش های تصمیم گیری چند معیاره(AHP و TOPSIS) و مقایسه میانگین عوامل، اهمیت هر یک از عوامل مذکور را بر وفاداری مشتریان تعیین کنیم. به نظر می رسد که مدیران بانک مذکور بتوانند با مورد توجه قرار دادن این عوامل مؤثر، راهبردهای مناسب تری تدوین، و منابع خود را فراخور اهمیت هر یک از این عوامل اختصاص دهند. البته، نتایج مطالعه می تواند برای سازمان ها مشابه نیز مفید واقع شوند.