رابطه کیفیت خدمات ارائه شده با وفاداری بیماران در بیمارستان های دولتی و خصوصی شهر تهران در سال1388

با توجه به رقابتی شدن فضای موجود در سازمان های خدماتی و همچنین افزایش آگاهی مشتریان از خدمات ارائه شده توسط این سازمانها انتظارات مشتریان افزایش پیدا کرده است. بنابر این به منظور حفظ مشتریان سازمان های خدماتی، باید خدمات با کیفیت عالی به آنها ارائه دهند.

پژوهش حاضر به روش توصیفی _ تحلیلی و از نظر هدف کاربردی و به لحاظ متد پژوهش همبستگی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه بیماران مراجعه کننده واجد شرایط به درمانگاه های بیمارستانهای دولتی و خصوصی شهر تهران(242 n=)تشکیل می دهد.ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده است که در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد سروکوال جهت سنجیدن کیفیت خدمات و نیز بخشی از پرسشنامه تمایلات رفتاری مشتری جهت سنجیدن وفاداری بیماران استفاده شده است.

یافته های حاصل از آزمون ضریب همبستگی پیرسون نشان داد میان دو مولفه کیفیت خدمات و وفاداری بیماران در بیمارستان های دولتی(0.407=، r001/0 p-value=) و با ضریب همبستگی در بیمارستانهای خصوصی(0.441=، r001/0 p-value=) ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. همچنین نتایج حاصل از آزمون رگرسیون نشان داد 36% از واریانس وفاداری بیماران توسط مولفه های کیفیت خدمات تبیین می شود و به ازای تغییر در یک واحد استاندارد عوامل محسوس، تضمین و همدلی متغیر وفاداری بیماران را به ترتیب به اندازه 263/0، 285/0 و 166/0 پیش بینی می نماید. در ارتباط با سایر مولفه ها مدل رگرسیون توانایی پیش بینی نداشت.

از آنجا که بین دو مولفه کیفیت خدمات با وفاداری بیماران رابطه مثبت و معنی داری در این پژوهش دیده شد. بنظر می رسد کاربرد استراتژی هایی که موجب بهبود کیفیت شود منجر به افزایش وفاداری بیماران در بیمارستانها خواهد شد.