فهرست مطالب

پژوهش های مدیریت راهبردی - پیاپی 66 (پاییز 1396)
  • پیاپی 66 (پاییز 1396)
  • تاریخ انتشار: 1396/09/30
  • تعداد عناوین: 7
|
  • فرج الله رحیمی *، عبدالهادی درزیان عزیزی، اعظم رضایی صفحات 13-34

    امروزه شیوه درست مدیریت و تفکر راهبردی یکی از مهم ترین گام هایی است که سازمان ها برای جلوگیری از کاهش رشد و توسعه خود، باید در راس امور قرار دهند. بنابراین برای رهبرانی که می خواهند آینده خود و محیط شان را تغییر دهند، تسلط بر تفکر راهبردی بسیار مهم است. از این رو، هدف پژوهش حاضر تببین مدل چندسطحی تفکر راهبردی است. تحقیق حاضر از حیث هدف توسعه ای و از حیث نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر کارشناسان تیم برنامه ریزی راهبردی منتخبی از شرکت های تولیدی استان خوزستان می باشد. تیم های شرکت کننده در این پژوهش 18 تیم می باشند که 130 نفر با روش نمونه گیری در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شده اند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت. بعد از تایید نرمال بودن داده ها از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری PLS برای بررسی فرضیات در سطح فردی و گروهی و از تکنیک HLM برای تحلیل میان سطحی فرضیات استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که متغیرهای سطح فردی، تحمل ریسک، تحمل ابهام و فرصت طلبی بر تفکر راهبردی فردی تاثیر مثبت و معناداری دارند. همچنین متغیرهای سطح گروهی، تنوع کار و تعارض وظیفه بر تفکر راهبردی (فردی و گروهی) تاثیر مثبت و معناداری دارند و تعارض رابطه بر تفکر راهبردی (فردی و گروهی) تاثیر منفی و معنی داری دارد. تفکر راهبردی گروهی بر تفکر راهبردی فردی تاثیر مثبت و معنی داری دارد. همچنین نتایج نشان داد که تفکر راهبردی (فردی و گروهی) بر هوش سازمانی تاثیر مثبت و معنی داری دارد.

    کلیدواژگان: تفکر راهبردی فردی، تفکر راهبردی گروهی، هوش سازمانی، مدل یابی ساختاری PLS، مدل HLM
  • کاظم روانستان، حسنعلی آقاجانی *، عبدالحمید صفایی قادیکلایی، محمود یحیی زاده فر صفحات 35-56

    تحقیق حاضر به مطالعه و بررسی زنجیره تامین تاب آور شرکت ایران خودرو می پردازد. هدف این تحقیق تعیین راهبرد هایی است که بتواند از وقوع توقفات در خطوط تولید ایران خودرو جلوگیری کرده و یا در صورت توقف، با کمترین زمان ممکن به حالت قبل از شکست یا مطلوب تر از آن بازیابی شود. این تحقیق درصدد است تا راهبرد های تاب آوری در زنجیره تامین ایران خودرو را تعیین نموده و میزان تاب آور بودن زنجیره تامین ایران خودرو را به صورت کمی نشان دهد. در این تحقیق کلیه حالات شکست از طریق ادبیات تحقیق و نظرات خبرگان شناسایی شده است. جامعه آماری این تحقیق مدیران واحدهای لجستیک و برنامه ریزی شرکت ساپکو بوده است. در این تحقیق از تکنیک «تحلیل حالات شکست و اثرات آن» برای تعیین راهبردهای تاب آوری زنجیره تامین قبل از بروز شکست و تکنیک جدید «تحلیل شکست پس از وقوع» برای تعیین راهبرد های تاب آوری بعد از وقوع شکست استفاده شده است. بعلاوه عدد تاب آوری زنجیره تامین نیز محاسبه شده است. خبرگان از طریق تکنیک های فوق تعداد 15 راهبرد جهت تاب آور ساختن زنجیره تامین نسبت به شکست تعیین کردند. میزان تاب آوری زنجیره تامین ایران خودرو در زمان قبل از وقوع شکست 14/0 و پس از وقوع شکست 27/0 محاسبه شده است.

    کلیدواژگان: ایران خودرو، تاب آوری، راهبرد، زنجیره تامین، شکست
  • فرزاد فشارکی *، سعید صحت، سیدمحسن موسوی صفحات 57-80

    گرایش کارآفرینانه از مفاهیم اصلی در ادبیات کارآفرینی می باشد که نقش مهمی در ارتقای عملکرد شرکت های کوچک و متوسط ایفا می نماید. از طرف دیگر، ضرورت برندسازی نیز که در ادبیات بازاریابی مطرح شده است در سال های اخیر توجه فعالان کسب و کار را به خود جلب نموده است. از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر گرایش کارآفرینانه بر رشد کسب و کار از طریق برندسازی صورت پذیرفته است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی-همبستگی می باشد. پژوهشگران ابتدا چارچوب نظری برای سازه های پژوهش (گرایش کارآفرینانه، برندسازی و رشد کسب و کار) تدوین نمودند که به دلیل چند بعدی بودن مفهوم برندسازی، دو مولفه اصلی آن (جهت گیری برند و منابع برند) مورد استفاده قرار گرفت. سپس پرسشنامه ای با مقیاس لیکرت پنج نقطه ای تدوین شد و بین اعضای نمونه آماری (133 شرکت کوچک و متوسط در شهرک صنعتی یزد) توزیع گردید. داده های به دست آمده توسط نرم افزار اسمارت پی.ال.اس با رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری به شیوه کمینه مربعات جزئی تحلیل شد و به کمک تکنیک های تحلیل عاملی و تحلیل مسیر، صحت فرضیات مطرح شده مورد تایید قرار گرفت. یافته های پژوهش حاکی از تاثیر مثبت و معنادار گرایش کارآفرینانه بر رشد کسب و کار و برندسازی، تاثیر مثبت و معنادار برندسازی بر رشد کسب و کار و نیز رابطه مثبت و معنادار گرایش کارآفرینانه بر رشد کسب و کار به صورت غیر مستقیم از طریق برندسازی می باشد. نتایج تحقیق علاوه بر آنکه از جهت نظری حائز اهمیت می باشند و ارتباط بین دو حوزه کارآفرینی و بازاریابی را برقرار می سازند، از جهت کاربردی نیز می توانند راهگشای فعالان صنعت قرار گیرند.

    کلیدواژگان: گرایش کارآفرینانه، جهت گیری برند، منابع برند، رشد کسب و کار، شرکت های کوچک و متوسط
  • سیدحیدر میرفخرالدینی *، علی مروتی شریف آبادی، مهران محمدی صفحات 81-109

    امروز بیشتر سازمان ها برای افزایش توانمندی ها، رشد و بقای بلندمدت و کاهش ریسک عملیات خود نیازمند تدوین برنامه ریزی استراتژیک هستند. پس از تدوین استراتژی ها، تعیین اولویت استفاده از استراتژی ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است. از مدل های تصمیم گیری چندشاخصه می توان برای اولویت بندی استراتژی ها استفاده کرد. هدف اصلی این پژوهش، مقایسه ی نتایج حاصل از ماتریس QSPM و تکنیک های مپک و ویکور در تعیین اولویت استفاده از استراتژی های به دست آمده برای شرکت شرق سازه ی کویر یزد می باشد. جامعه ی آماری این پژوهش شامل اعضای هیئت مدیره و کارکنان شرکت شرق سازه ی کویر یزد، تمامی مدیران عامل شرکت های ساختمانی و پیمانکاری یزد و اعضای هیئت علمی دانشکده ی مهندسی عمران دانشگاه یزد و مدیران و معاونان اداره کل راه و شهرسازی استان یزد بوده است. اطلاعات مورد نیاز پژوهش از نظرات خبرگان در دسترس استخراج شده است. برای انجام این پژوهش، در ابتدا برنامه ریزی استراتژیک برای شرکت شرق سازه انجام شده و به کمک ماتریس SWOT، استراتژی هایی برای شرکت شناسایی شده است. سپس با استفاده از ماتریس SPACE، استراتژی های تدافعی برای شرکت شرق سازه مناسب تشخیص داده شده و پس از آن به کمک ماتریس QSPM، این استراتژی ها رتبه بندی شده است. در قسمت بعد، تمامی استراتژی های شناسایی شده به کمک تکنیک های مپک و ویکور رتبه بندی شده است. سپس نتایج حاصل از ماتریس QSPM و تحلیل مپک و ویکور مقایسه شده و تفاوت این سه روش در اولویت بندی استراتژی ها مشخص شده است.

    کلیدواژگان: برنامه ریزی استراتژیک، ماتریس QSPM، تحلیل مپک، تکنیک ویکور
  • ابوالفضل دانایی *، مسلم معین صفحات 111-141

    شرکت های امروزی به شدت نیازمند برقراری ارتباط با مشتریان به منظور، شناخت بهتر آن ها، بهره گیری از ایده های آن ها، یادگیری از آن ها، تحقق نیازهایشان، ارائه بهترین خدمات به آن ها و درنتیجه بهبود عملکرد خود هستند. یکی از راه های برقراری ارتباط که امروزه توجه زیادی را به خود جلب نموده اند، استفاده از رسانه های اجتماعی است. ازاین رو هدف پژوهش حاضر این است که نقش استراتژی رسانه های اجتماعی و رابطه آن با فرهنگ سازمانی، یادگیری سازمانی، بلوغ سازمانی، چابکی سازمانی، شبکه اجتماعی، جهت گیری نوآوری، استراتژی بازاریابی رسانه های اجتماعی و عملکرد سازمانی را در فروشگاه های زنجیره ای شهر تهران بررسی نماید. به منظور تحقق این هدف، پژوهش حاضر از اطلاعات 32 فروشگاه زنجیره ای شهر تهران و از نظرات 73 مدیر و کارشناس حوزه رسانه های اجتماعی در این 32 شرکت استفاده کرد. در این مطالعه، از مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل مقایسه ای کیفی مجموعه فازی برای ارزیابی تحلیل عاملی تاییدی و جزءبندی آیتم- سطح واریانس استفاده شده است. نتایج نشان داد که مولفه های استراتژی بازاریابی رسانه های اجتماعی، فرهنگ سازمانی، یادگیری سازمانی، بلوغ سازمانی، چابکی سازمانی، شبکه اجتماعی و جهت گیری نوآوری، از عوامل کلیدی موثر بر بهبود عملکرد سازمانی فروشگاه های زنجیره ای هستند.

    کلیدواژگان: استراتژی بازاریابی، رسانه های اجتماعی، عملکرد سازمانی
  • حسین وظیفه دوست، حسین بوداقی خواجه نوبر، مریم عبدلی * صفحات 143-165

    امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن ها هستند، زیرا دریافته اند جذب یک مشتری جدید بسیار پرهزینه است و برای حفظ جایگاه خود در فضای به شدت رقابتی امروزه نیازمند مشتریان وفادار می باشند. پس شناسایی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان بسیار مهم است. بنابراین پژوهش حاضر به بررسی تاثیر استراتژی های بازاریابی رابطه مند بر رضایت مندی مشتریان و وفاداری مشتریان بانک انصار می پردازد. این مطالعه با استفاده از طرح پژوهش از نوع توصیفی - همبستگی انجام شد. بدین منظور مشتریان بانک انصار در کلان شهر تبریز به عنوان جامعه آماری محسوب شده و با استفاده از پرسشنامه برای گردآوری دیدگاه های مشتریان استفاده شد. پایایی همه متغیر در دامنه قابل قبول قرار دارند. برای آزمون مدل از روش کمترین مربعات جزیی و نرم افزار اسمارت پی. ال. اس استفاده شد. نتایج نشان داد که واریانس تبیین شده رضایت مندی مشتریان توسط ابعاد استراتژی های بازاریابی رابطه مند 94 درصد است و توسعه ارتباطات با ضریب مسیر 0.596 و مدیریت تعارض با ضریب مسیر 0/580 دارای بیشترین تاثیر از بین ابعاد استراتژی های بازاریابی رابطه مند را دارد. بنابراین، سازمانها ملزم هستند تا فراتر از نیازهای اولیه ی مشتریان رفته، انتظارات مشتریان را تامین و کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دو جانبه و سود آور برای هر دو طرف معطوف نمایند.

    کلیدواژگان: استراتژی های بازاریابی رابطه مند، رضایت مندی مشتریان، وفاداری مشتریان
  • الیزا آزادبخت *، ناصر خانی صفحات 167-196

    مدیریت دانش مشتری تلفیقی از مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد. مدیریت دانش مشتری برای توسعه دادن راهبرد تجاری سازمان و در نتیجه بهسازی فعالیت های سازمانی و نائل شدن به مزیت رقابتی، اهمیت پیدا می کند. مهمترین چالش کنونی در مدیریت دانش مشتری، حصول اطمینان از پیوستگی یا سازگاری دانش از زمان تولید تا زمان اقدام است. امروزه در شرایط سخت رقابتی سازمان ها به دنبال این مفهوم هستند که «آیا اجرای طرح های مدیریت دانش مشتری می تواند برای آنها عامل ایجاد مزیت رقابتی شود؟» بنابراین تحقیق پیرامون مدیریت دانش مشتری در سازمان های کوچک و متوسط و نقش آن در مزیت رقابتی ضروری به نظر می رسد. هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری با مولفه های کسب دانش مشتری، تبدیل دانش مشتری، بکارگیری دانش مشتری و حمایت از دانش مشتری و مزیت رقابتی در ابعاد تمایز و کاهش هزینه در سازمان های کوچک و متوسط می باشد. لذا در این پژوهش یک مدل مفهومی که ترکیبی از اجزای مدیریت دانش مشتری و مزیت رقابتی می باشد ارائه گردید. سپس پرسشنامه هایی طراحی و بین مدیران و کارکنان ارشد جامعه آماری توزیع شد و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار پی.ال.اس استفاده گردید. فرضیه اصلی با معیار جی.ا.اف 75% تایید شد و از 8 فرضیه پژوهش 6 مورد تایید و 2 مورد تایید نگردید. رابطه بین کسب دانش مشتری و تبدیل دانش مشتری با رهبری هزینه تایید نشد. رابطه بین بکارگیری دانش مشتری، ‏حمایت دانش مشتری با رهبری هزینه و کسب دانش مشتری، تبدیل دانش مشتری، بکارگیری دانش مشتری و حمایت دانش مشتری با ‏تمایز تایید گردید. از نتایج این تحقیق می توان جهت افزایش مشتری محوری در سازمان، اهمیت مشتری در مزیت رقابتی، بهبود عملکرد سازمان ها و کاهش هزینه استفاده کرد.

    کلیدواژگان: مدیریت دانش مشتری، مزیت رقابتی، شهرک صنعتی شهرستان خرم آباد
|
  • Farajolah Rahimi *, Abdolhadi Darziyanazizi, Azam Rezai Pages 13-34

    Today, the right way of managing and strategic thinking is one of the most important steps that organizations must take in order to prevent their growth and development, so for leaders who want to change their future and their environment, mastery of thinking A strategy is very important. Hence, this study is strategic thinking Explanation multilevel model. The present research in terms of purpose is Development and in terms of Data collection is descriptive- Surveying. The study sample Experts strategic planning team is a selection of production companies, Khuzestan province. The number of teams participating in this study are 18 teams that 130 people have been chosen sampling method. For gathering data using questionnaires that its validity and reliability was approved. After confirming the normality of the data of the PLS structural equation modeling techniques to examine individual and group level assumptions and techniques used to analyze the surface HLM is hypothetical. The results of this study showed that variables individual level, risk tolerance, tolerance of ambiguity and opportunism have a significant impact on strategic thinking individual. The group-level variables, Job diversity and task Conflict on strategic thinking (individual and group) have a significant positive impact and relationship conflict (variable level of the group) on strategic thinking (individual and group) and has a significant negative impact. Strategic thinking is a positive and significant impact on the individual strategic thinking, the results showed that strategic thinking (individual and group) there is a significant positive impact on organizational intelligence

    Keywords: individual strategic thinking, group strategic thinking, organizational intelligence, structural modeling PLS, HLM model
  • Kazem Ravansetan, Hasanali Aghajani *, Abdolhamid Safaei, Mahmoud Yahyazadeh Far Pages 35-56

    This research deals with resilience of supply chain according to Iran Khodro Company. The aim of this study is determining strategies going to be able to prevent occurrence of stops in production line of Iran Khodro, or in case of stop, how production lines are restored in the minimum time to the state of pre-disruption or the most favorable condition. This study intends to determine resilience strategies in the Iran Khodro supply chain and also show resiliency in the Iran Khodro supply chain as a quantity number. In this study all failure modes have been identified through the research literature and expert's opinions. The population of this research includes managers and experts of logistics and planning departments of Sapco Company. In this research failure modes and effects analysis (FMEA) technique has been used to determine resilience strategies in supply chain before occurrence of failures and also a new technique which named failure analysis after occurrence (FAAO) is used to determine resilience strategies in supply chain after occurrence of failure. Finally, the amount of resilience of Iran Khodro supply chain is calculated. Fifteen strategies have been determined by experts using above techniques in order to make resilient supply chain in Iran Khodro toward failures. The amount of resilience of supply chain allocating to Iran Khodro is calculated 0.14 before occurrence of failure and is calculated 0.27 after failure occurrence.

    Keywords: Disruption, Iran khodro, Resilience, Strategy, Supply Chain
  • Farzad Fesharaky *, Saeed Sehat, Seyed Mosavi Pages 57-80

    Entrepreneurial orientation is one of the most important concepts in entrepreneurship literature which has strong effects of firm performance. Also branding is introduced in marketing literature and has gained the attention of small and medium enterprises owners. Thus this research has been conducted in order to investigate the impact of entrepreneurial orientation on the business growth through branding. The current research is an applicable study in terms of purpose and is a descriptive survey in terms of gathering data method. In the first phase (library studies) the researchers devised a theoretical framework for the research constructs (entrepreneurial orientation, branding and business growth); also with regards to the fact that branding is a multi-dimensional concept, two of its main components (brand orientation and brand resources) have been employed. Then a closed-answer questionnaire was designed using Likert five point scale and was distributed among the statistical sample members (133 SME managers in Yazd industrial park). The gathered data was analyzed using SmartPLS software with the structural equation modeling approach and the proposed hypotheses were verified by factor analysis and path analysis methods. The findings show the positive and significant impact of entrepreneurial orientation on the business growth with the mediating role of branding. The paper has contribution to knowledge by integrating the entrepreneurship and marketing fields and bridging between the disciplines. The results act as a guide for the practitioners and actors in the industry by showing them how to better steer their businesses and gain competitive advantage over their fellow competitors in the market.

  • Seyed Heidar Mirfakhraddini *, Ali Morovati Sharifabadi, Mehran Mohammadi Pages 81-109

    Today, most organizations require strategic planning to increase their capabilities, long-term growth and long-term survival, and reduce the risk of their operations. After formulating strategies, it is important to determine the priority of using strategies, which can be used with multi-indicator decision-making models. One of the actions that increases the impact of strategic planning is to prioritize the use of strategies. Multiple criteria decision-making models are used in a variety of contexts such as risk assessment, supply chain management, strategic planning, production environments, raw material selection, weapon systems assessment, and so on. The main purpose of this paper is to compare the results of the QSPM matrix and the SAW and TOPSIS techniques to prioritize the strategies for theSharq Sazeh Kavir company. The population includes board of directors and Sharq Sazeh Kavir Company employees, CEOs of construction and contracting company of Yazd and civil engineering faculty of Yazd University, Managers and Deputy Director- General of Roads and Urban Development of Yazd province. Data needed for this study is extracted from available expert opinions. To carry out this research, strategic planning for the East Structural Company was initially carried out and the strategy was determined by the SWOT matrix. Then defensive strategies recognized suitable for Sharq Sazeh Kavir by using SPACE matrix and then these strategies were ranked by using QSPM Matrix. In the next sectionall identified strategies were ranked using SAW and TOPSIS techniques. Comparing the results of the QSPM matrix and the SAW and TOPSIS technique, shows the similarity of all three methods in ranking the defensive strategies, as well as the difference between SAW and TOPSIS techniques in ranking all strategies.

    Keywords: Strategic planning, Strategy, QSPM matrix, MAPPAC Analysis, VIKOR technique
  • Abolfazl Danaei *, Moslem Moeen Pages 111-141

    Today’s companies crave for creating connection with their customers in order to recognize them better, utilize their ideas, learn from them, realize their needs, provide the best services for them and consequently improve their own performances. One of the ways to create connection which nowadays is of great interest, is using social media. Thus, the purpose of this research is to analyze the role of social media strategy and its relation with organizational culture, organizational learning, organizational maturity, organizational agility, social network, innovation direction, social media marketing strategy and organizational performance in Tehran’s chain supermarkets. In order to accomplish this purpose, information of 32 chain supermarkets of Tehran, and views of 73 managers and social media experts in these 32 companies were gathered. In this study, structural equation modeling and Fuzzy Set Qualitative Comparative Analysis are employed to conduct confirmatory factor analysis and item-level variance partitioning. Results indicate that elements of social media marketing strategy, organizational culture, organizational learning, organizational maturity, organizational agility, social network and innovation direction are among key factors affecting organizational performance of chain supermarkets.

    Keywords: Marketing strategy, social media, organizational performance
  • Hosain Vazifehdost, Hosein Khajehnobar, Maryam Abdoli * Pages 143-165

    Nowadays companies with superior performance in various industries are moving towards retaining customers and building customer loyalty. In fact, they have found that attracting a new customer can be very costly and that today they need loyal customers in order to be able to maintain their positions in a highly competitive environment. Thus, the identification of factors affecting customer loyalty is a matter of prime importance. Therefore, the present study investigates the impact of relationship marketing (RM) strategies on customer satisfaction and customer loyalty of Ansar Bank clients. This study was conducted by implementing a descriptive, correlational research design. For this purpose, Ansar Bank clients in Tabriz Metropolis were considered as the population, and the questionnaire was used to collect customer feedback. The reliability of all variables was within acceptable range. Furthermore, the model was tested using the Partial Least Squares (PLS) method supported by PLS-Graph software. The results indicated that the explained variance of customer satisfaction by the major dimensions of relationship marketing (RM) strategies is 94%; and that “communication development” with a path coefficient of 0.596 and “conflict management” with a path coefficient of 0.580 have the greatest impact among the major dimensions of relationship marketing (RM) strategies. Therefore, organizations are required to go beyond fulfilling customers’ basic needs, meet customer expectations and redirect their attention from merely providing customer satisfaction to building loyalty and trust by establishing long-term, bilateral communication that can be profitable for both sides.

    Keywords: relationship marketing (RM) strategies, customer satisfaction, customer loyalty
  • Eliza Azadbakht *, Naser Khani Pages 167-196

    CKM is a combination of KM and CRM. The CKM is important to develop the business strategy of the organization and as a result to improve organizational activities and achieve competitive advantage. Nowadays in close competitive conditions, the organizations are following this concept that '' Implementation of CKM plans can be a factor to cause competitive advantage for them?” So it seems necessary to research on CKM in SME's and its role in competitive advantage. The main aim of this research was to investigate the relationship between customer knowledge management with components gaining customer knowledge, transform customer knowledge, using customer knowledge and support customer knowledge and competitive advantage with components Differentiation and Low Cost in SME's. So in this research, a conceptual model was offered that is a combination of elements of CKM and competitive advantage. The questionnaire was designed and distributed among managers and senior ‎staff and ‎P.L.S software were used for data analysis. The main hypothesis was confirmed with G.O.F criteria 75%, and from 8research hypothesis 6cases were confirmed and 2cases were not confirmed. The relationship between gaining customer knowledge and transform customer knowledge with cost leadership were not confirmed. The relationship between using customer knowledge, support customer knowledge with cost leadership and gaining customer knowledge, transform customer knowledge, using customer knowledge and support customer knowledge with Differentiation are confirmed. The results of this research can be used to increase customer orientation in organization, the importance of customer in competitive advantage, improve performance of organization and reduce the costs.

    Keywords: Customer knowledge management, gaining customer knowledge, transform customer knowledge, using customer knowledge, support customer knowledge