فهرست مطالب

کاوش های مدیریت بازرگانی - پیاپی 12 (پاییز و زمستان 1393)
  • پیاپی 12 (پاییز و زمستان 1393)
  • تاریخ انتشار: 1393/12/26
  • تعداد عناوین: 7
|
  • عبدالمحمد مهدوی، سیده زهره موسوی صفحات 1-18
    هدف مقاله ارائه الگویی جامع برای محاسبه ارزش بلند مدت مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت مندی مشتریان در صنایع رقابتی می باشد. یکی از مهم ترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط به مشتری سودآور، محاسبه ارزش بلند مدت مشتری است که باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمرکز کند. ارزش بلند مدت مشتری مقدار ارزشی است که انتظار می رود یک مشتری در یک افق زمانی معین برای سازمان به همراه داشته باشد که بدون شک این ارزش با میزان منفعتی که از این دسته از مشتریان عاید شرکت می شود ارتباط مستقیم دارد. در این مقاله مدلی برای محاسبه ی ارزش بلندمدت مشتری ارائه شده است که می توان به وسیله ی آن مشتریان را به ترتیب سودآور و غیر سودآور بخش بندی کرد و عوامل موثر در محاسبه ارزش بلند مدت مشتری بیان شده است که مهمترین عناوین عبارت است از:نرخ ریزش مشتریان، ذخایر قانونی، حاشیه سود، نرخ تنزیل، هزینه های مستقیم و غیر مستقیم حساب ها که این عوامل به صورت متغیرهای ریاضی در الگو ارائه شده است و در پایان این مقاله سعی شده است با استفاده از اطلاعات به دست آمده از صورت های مالی بانک مسکن ایران و استفاده از اطلاعات مدیران ضرورت محاسبه ارزش بلند مدت مشتری را در ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری در عرصه بانکداری بیان کنیم.
    کلیدواژگان: ارزش چرخه عمر مشتری، مشتریان کلیدی، بخش بندی مشتریان
  • ناصرصدرا ابرقویی، مهدی احمدی ندوشن، علی صفاری دربرزی، احمدرضا نعمتی بنادک صفحات 19-42
    بدون شک بازاریابی در دنیای امروز از ضروریات تمام سازمان هایی است که درگیر رقابت با سایر شرکت ها هستند. در این میان استراتژی های بازاریابی مانند آمیزه عملکرد نقشی مهم دارند. در این راستا، پس از شناسایی عوامل و شاخص های آمیزه بازاریابی خدمات برای موسسات آموزش های زیربنایی و بررسی میزان اثر هریک از این عوامل بر عملکرد این سازمان ها مدلی مناسب در سازمان های غیرانتفاعی ارائه شد. این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی می باشد و از پرسشنامه به منظور جمع آوری داده های مورد نیاز استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق را اولیاء دانش آموزان مدارس غیرانتفاعی شهرستان یزد تشکیل می دهد. در این مقاله به منظور تجزیه و تحلیل تحلیل داده ها و مدل سازی از نرم افزارهای AMOS و SPSS استفاده شده است. براساس نتایج تجزیه و تحلیل داده ها، مشخص شد که تمامی عوامل هفت گانه آمیخته بازاریابی خدمات بر عملکرد سازمان های غیرانتفاعی اثر معنا داری دارند،که عامل های فرآیند، شواهد فیزیکی، خدمت و کارکنان در اولویت بالاتر و عامل های فعالیت های پیشبردی، قیمت و مکان از نظر اثر گذاری در اولویت پایین تری قرارداشته اند.
    کلیدواژگان: بازاریابی، خدمات، آمیزه بازاریابی خدمات، سازمان های غیرانتفاعی، عملکرد
  • سید علی اکبر افجه، مریم درویشی صفحات 43-74
    با ظهور تجارت الکترونیک به وسیله اینترنت، خرده فروشی چند کانالی[1] پارادایم مسلط بر دنیای کسب و کار گردید. رسانه های جدیدی بیرون آمدند و مجموعه توسعه یافته ای از انواع کانال برای شرکت ها و مصرف کنندگان پدید آمد. مشتریان، تجربه کانال خود را از فروشگاه های سنتی خرید و فروش توسعه داده و اکنون برای آنان بسیار عادی است که از طریق فروشگاه های آنلاین، کاتالوگ، خود پردازهای خودکار[2] مراکز تماس[3] و...خرید کنند. هدف اصلی این پژوهش بخش بندی مصرف کنندگان با توجه به گرایش آنها به کانال های مختلف در فازهای جستجوی اطلاعات و خرید و همچنین تبیین عوامل تعیین کننده عضویت آن ها در هر بخش می باشد. در این پژوهش عوامل جمعیت شناختی و روانشناختی توام با هم به کار گرفته شده است. بدین منظور داده های مورد نیاز از طریق توزیع پرسشنامه بین 800 نفر از مصرف کنندگان در کلان شهر تهران جمع آوری شد. از ترکیب روش نقشه های خود سازمان دهنده و رگرسیون لجستیک جهت تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که می توان مصرف کنندگان را بر پایه گرایش آن ها به کانال های مختلف در 4 بخش شامل مصرف کنندگان چندکانالی، سنتی، بی تفاوت و جستجو گرا جای داد. نتایج، نشان دهنده وجود یک بخش مصرف کننده چند کانالی با 88/ 23 درصد از پاسخگویان است. یافته های دیگر پژوهش نشان داد که متغیرهای اجتماعی – جمعیت شناختی جنسیت، سن، شغل و درآمد و متغیرهای روانشناختی نوپذیری، حساس به کیفیت، ریسک گریزی، فشار زمانی و انگیزه تایید در احتمال عضویت مصرف کنندگان در بخش های مختلف نقش تعیین کننده ای دارند.
    کلیدواژگان: کلیدی: کانال، مصرف کننده چندکانالی، بخش بندی، نقشه های خودسازمانده، رگرسیون لجستیک
  • امیر خانلری، صحرا زمانیان صفحات 75-100
    شبکه های اجتماعی به عنوان شکل نوینی از اجتماعات پرطرفدار و پرکاربرد، خصوصا در میان ایرانیان، به عنوان مکانی برای تبادل نظرات، علایق و ترجیحات شخصی با دوستان محسوب می شوند و کارکردی دو سویه دارند: از یک طرف برای صاحبان برندها این امکان را فراهم می کنند که بتوانند به بیشترین تعداد از مشتریان (بالقوه و یا بالفعل) خود دست یابند و از طرف دیگر کاربران نیز فعالانه تر در این عرصه حاضر شده و با مشارکت در تبلیغات توصیه ای الکترونیک، به بیان نظرات، تجربیات و علاقه مندی های خود بپردازند و نقشی پررنگ در انتخاب آگاهانه یخود و دیگران ایفا کنند.
    هدف این پژوهش یافتن ارتباطی منطقی میان و فاداری به کالاها و خدمات از یک سو و مشارکت در تبلیغات توصیه ای الکترونیک و هویت یابی افراد از طریق برندهای خاص (برند آدیداس در تحقیق حاضر) از سوی دیگر است. مدل ارائه شده در تحقیق به تبیین همین فرآیند می پردازد. نتایج این پژوهش نشان داد که یک ارتباط مثبت و معنادار میان وفاداری به برند و مشارکت در تبلیغات توصیه ای الکترونیک و هم چنین هویت یابی از طریق برند وجود دارد.
    کلیدواژگان: تبلیغات توصیه ای الکترونیک، شبکه های اجتماعی، وفاداری به برند، هویت یابی از طریق برند، انگیزش
  • مریم دولو، محمدرضا حمیدی زاده، غلامرضا ابوترابی صفحات 101-114
    هدف اصلی پژوهش حاضر، بررسی احتساب ریسک دارایی های موزون بر حسب ریسک (RWA) توسط سرمایه گذاران از طریق آزمون تاثیر RWA بر ریسک و بازده سهام بانک ها است. برای این منظور نمونه ای متشکل از 17 بانک پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طی سال های 1381 تا 1390 مورد بررسی قرار گرفته است. به دلیل کمی مشاهدات قابل دسترس، جهت آزمون رابطه دارایی های موزون بر حسب ریسک با بازده و ریسک سهام بانک ها از رگرسیون داده های تابلویی استفاده گردیده است. نتایج حاصله موید تاثیر معکوس دارایی موزون بر حسب ریسک بر بازده سهام بانک ها است. همچنین، اثر مستقیم RWA بر معیارهای ریسک سهام بانک شامل نوسانات بازده و بتا نیز تایید گردید.
    کلیدواژگان: دارایی های موزون شده بر حسب ریسک، بازده، ریسک
  • یحیی حساس یگانه، سید میثم طباطبایی نسب صفحات 115-136
    موضوع وفاداری مشتریان یکی از موضوعات چالشی در حوزه بازاریابی است که همواره مد نظر صاحبنظران و مدیران اجرایی می باشد. از آن جا که حفظ و نگهداشت مشتریان به چگونگی برآورده شدن انتظارات آنان از سوی شرکت ها بستگی دارد، سنجش دقیق انتظارات مشتریان امری ضروری و در خور توجه است. بر این اساس، هدف این مقاله، توسعه ابزاری استاندارد جهت اندازه گیری انتظارات مشتری برای صنعت بانکداری می باشد. در این راستا ابتدا با انجام تحلیل عاملی اکتشافی، عوامل مکنون سازه انتظارات مشتری استخراج گردید. سپس برای تعیین اعتبار مدل اکتشاف شده با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی به بررسی شاخص های برازندگی پرداخته شد. نتایج به دست آمده، پنج عامل اصلی و شانزده سنجه مرتبط به آن را برای اندازه گیری انتظارات مشتری در حوزه بانکداری شناسایی نموده است. عوامل اصلی سازه انتظارات مشتری در حوزه بانکداری شامل حرفه ای بودن، خدمات با کیفیت، اخلاق حرفه ای، گسترش خدمت رسانی و تعامل مطلوب بین فردی می باشد.
    کلیدواژگان: انتظارات مشتری، اندازه گیری انتظارات مشتری، بانکداری
  • آذر کفاش پور، عطاءالله هرندی، سیده زهرا فاطمی صفحات 137-148
    ارزش نام تجاری در دنیاری بازاریابی بر هیج کس پوشیده نیست، یک برند قوی می تواند ارزشی بیش از ارزش معمول برای سازمان ایجاد کند. این موضوع در صنعت توریسم و گردشگردی از اهمیت بیشتری برخوردار می باشد و سازمان های امروزی را به شناسایی عوامل موثر بر ارتقای ارزش نام تجاری خود در ذهن مشتریان ترغیب می نماید. تبلیغات نیز یکی از موضوعاتی است که امروزه تمام مردم جهان حتی در دورترین نقاط با آن در ارتباط هستند و از آن تاثیر می پذیرند. پژوهش حاضر بدنبال طراحی چارچوبی نظام مند در خصوص مفاهیم ارزش برند، و ابعاد آن، تبلیغات و پاسخ مصرف کننده در دفاتر گردشگری و مسافرتی شهر تهران بوده و از این طریق سعی دارد تا در گسترش مرزهای دانش موجود در این حوزه اقدام نماید. داده های مورد نیاز برای این تحقیق بصورت نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس از مشتریان دفاتر خدمات گردشگری و مسافرتی منطقه یک شهر تهران و درقالب پرسشنامه جمع آوری شده است. این تحقیق از نوع کاربردی با ماهیت پیمایشی می باشد. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که تبلیغات بر پاسخ مصرف کننده تاثیر مثبت و قابل توجهی دارد، همچنین تبلیغات از طریق نقش واسط ارزش برند مبتنی بر مشتری و هر یک از ابعاد آن بر پاسخ مصرف کننده موثر می باشد.
    کلیدواژگان: تبلیغات، ارزش برند، پاسخ مصرف کننده، وفاداری به برند، آگاهی از برند، تداعی برند، کیفیت ادارک شده از برند
|
  • Abdulmohammad Mahdavi, S. Moosavi Pages 1-18
    This article presents a comprehensive model for customer lifelong value. Customer relationship management (CRM) is an efficient methodfor acquiring, maintaining and enhancing customer satisfaction in our competitive industries. One of the most important methodsin managing our relationship with profitable customers is to calculate the customer lifelong value, which allows the organization to make its greatest effort to retain most profitable customers. Customer lifelong value is a value which is expected from a customer in a certain period of time. This value has a direct relationship with the overall benefit of these customers for the organization. In this paper, we present a model for calculating customer lifelong value, according to which we can divide customers into profitable and non-profitable customers. As we discuss, the most important elements in the presented segmentation are: rate of customer loss, legal reserves, profit margins, discount rates, and direct and indirect account costs. These factors, in our model,are presented asmathematical variables. In the end of this paper, we also try to show the necessity of the calculation of the customer lifelong value in relation with customer relationship management in banking, using the information obtained from boththe financial statements of Maskan Bank of Iran and the knowledge of the professional managers.
    Keywords: Customer life cyclevalue, Key customers, Customer segmentation
  • Naser Sadra Abarghouei, Mehdi Ahmadi Nodooshan, Ali Saffari Darberazi, Ahmad Nemati Banadak Pages 19-42
    Without any doubt nowadays marketing is one of the necessary things for every organizations which are involved in competition with other companies.In this way One of the strategies is suitable mixed marketing strategies. The purpose of this study was to represent an appropriate model in the fundamental teaching institutes which was done after identifing the mixed factors and characteristics of service marketing for non-profit organizations, especially for the non-profit schools, and to investigate the effects of each factor on the performance of these organizations. This study’s data has been collected through a questionnaire with 35 questions between 196 customers who were selected as a random sample of statistical population answered.In this regard,modeling was done with AMOS software and based on the effects of each of these mixed marketing factors on organization’s performance are examined by the SPSS software. Based on the results of data analysis, it was found that the seven service marketing mix factors affect on non-profit organization’s performance and the effects rate of each factor were identified. Thus, according to these results, process, physical evidence, product, and people factors were priority of these affecting and promotion, price, and place factors were on lower priority.
    Keywords: Marketing, Services, Service Marketing Mix, Non governmental organizations, Performance
  • Seyyed Ali Akbar Afjeh*, Maryam Darvishi Pages 43-74
    With emergence of electronic trading through internet, multichannel retailing became the dominant paradigm of business world. New media emerged and a developed set of different channels were made for companies and consumers. The customers developed their experience channels from traditional purchase shops and now it is very usual for them buy from online shops, catalogues, ATMs and call centers. The main purpose of the present study is segmenting the customers regarding their tendency to different channels in information searching phases and purchase and also explaining the determining factors of their membership in this segment. Demographic and psychological variables are considered simultaneously in the present research. To this end, the data was collected through distribution of 800 questionnaires among consumers in Tehran city. Combining self-organizing maps and logistic regression was used to analyze the data. The results showed that regarding consumers’ attitude, they can be divided to four different channels including multi-channel consumers, traditional, neutral and search-oriented ones. The results also showed the existence of a multi-channel consumer section with 23.88% of the participants. Other findings showed that socio-demographic variables including gender, age, job and income level and psychological variables including innovativeness, quality consciousness, time pressure and motivation to confirm had determining roles in probable membership of consumers in different sections.
    Keywords: channel, multichannel consumer, segmentation, self, organizing maps
  • Amir Khanlari, Sahra Zamanian Pages 75-100
    Social networks as the new popular form and widely used communities, especially among Iranian users is a chance for exchanging ideas, interests and Personal preferences with friends. and it provides the possibility to access the largest number of customers (potential or actual) for all users, the owners of the Brands and social network members participate in electronic word of mouth more actively and have more effective role to make an informed choice by themselves and others, without needing the place. The purpose of this study was to find a logical relationship between brand loyalty on the one hand and participation in electronic word of mouth on social networks and self-identification through brands (Adidas in present study) on the other hand. Also the model of this study explains this process. The results showed a significant positive correlation between brand loyalty and participation in electronic word of mouth on social networks and brand identification through there.
    Keywords: Electronic Word of Mouth Marketing, Social Networks, Brand loyalty, Brand identification, Motivation
  • Maryam Davallou, Mohammadreza Hamidizadeh, Gholamreza Aboutorabi Pages 101-114
    This paper is aimed to examine risk consideration of Risk Weighted Assets (RWA) by investors through testing RWA effect on bank's stock return and risk. For this aim, a sample composed of 17 listed banks in Tehran Stock Exchange from 1381 to 1390 has been investigated. Available observations are insufficient so, panel data regression has been used to test the relation between Risk Weighted Assets and bank's stock return and risk. The results confirm inverse effect of Risk Weighted Assets on bank's stock return. Also, the findings confirmed direct effect of RWA on risk measures of bank's stock including beta and return volatility.
    Keywords: Risk Weighted Assets, bank's stock return, bank's stock risk
  • Yahya Hassas Yeganeh, Seyed Meisam Tabatabaee Nasab Pages 115-136
    Customer loyalty is one of the most challenging issues in the field of making which how always been noticed by experts and executive managers since the retention of customers depended on how their expectations are satisfied by the companies. Therefore, a careful evaluation of the customer's expectations is important and worth noticing. Accordingly, the aim of this paper is to develop a standard tool to measuring customer expectations in the banking industry. In the first phase of this study, the exploratory factor analysis was used to identify customer's expectation. To identify the validity of model, confirmatory factor analysis was used to assess the suitability indices. The results identified five main and sixteen related factors for gauging customer's expectations in the field of banking industry. In the areas of banking, the determining elements in the shaping customer's expectations included professionalism, quality of service, professional ethics, service development and desirable interpersonal interaction.
    Keywords: customer's expectation, evaluation of the customer's expectations, banking JEL: E59, G29
  • Azar Kaffashpoor, Ata Ollah Harandi, Sayedahzahra Fatemi Pages 137-148
    The importance of brand equity in current marketing world is clear. a strong brand can be worth more than the usual value for an organization. This issue has an utmost important in the tourism industry. Todays tourism organization are looking for the identification of effective factor for promoting the equity of brand in their customrs mind. Advertising is also one of the issues that today even the most distant parts of the world are familiar with and in affected by it. This article seeks to develop a systematic framework about brand equity and its dimension, Advertising and consumer response with mediator role of knowledge transfer and innovational performance in in Tourism and Travel Agencies in Tehran and trying to broaden the frontiers of knowledge in this area. Data for this study as non-random sampling of customers in the travel and tourism offices in Tehran city by using a questionnaire has been collected. This study, based on aim, is an applicable research, and based on data collection method, it is a descriptive research with Using Smart PLS software. The result of study showed there was a significant positive effect of on consumer response.forthere more it showed that advertising has a positive effect through brand equity and its dimentions on consumer response.
    Keywords: Advertising, Brand equity, Consumer response, Brand loyalty, Brand awareness, Brand association, Perceived quality