ارزیابی کیفیت خدمات در آزمایشگاه های تشخیص طبی تهران با استفاده از مدل سروایمپرف

هدف از این پژوهش، ارزیابی ادراکات مراجعان از کیفیت خدمات در آزمایشگاه های تشخیص طبی می باشد.
در این تحقیق با استفاده از مدل سروایمپرف، ابعاد کیفیت خدمات از نظر عملکرد (وضعیت موجود) واهمیت (وزن) هر یک از ابعاد، بوسیله ابزار پرسشنامه از 328 نفر از مراجعان آزمایشگاه های تشخیص طبی تهران با روش نمونه گیری طبقه ای-تصادفی مورد ارزیابی قرار گرفت.
در ارزیابی وضعیت(عملکرد) ابعاد کیفیت، ادراکات مراجعان از کیفیت خدمات و ابعاد آن بالاتر از حد متوسط بوده است و بعد، قابلیت اعتماد با میانگین 3/49 بیشتر از سایر ابعاد و بعد همدلی با میانگین 2/73 کمتر از سایر ابعاد مطلوب ارزیابی شده اند. در ارزیابی اهمیت(وزن) ابعاد کیفیت، ادراکات مراجعان در بعد اطمینان خاطر با میانگین45/4 بیشتر از سایر ابعاد و در بعد عوامل ملموس با میانگین 3/98 کمتر از سایر ابعاد دارای اهمیت می باشند.
نتیجه اینکه مشتریان از ابعاد مختلف کیفیت خدمات درک یکسانی ندارند و اهمیتی یکسان نیز به آن نمی دهند. لذا در برنامه های ارتقاء کیفیت خدمات این تفاوتها را باید در نظر داشت و اولویت ها را بر اساس آنها تعیین نمود. همچنین به نظر می رسد بعد اطمینان خاطر در ادراک کیفیت خدمات بهداشتی درمانی از نظر مراجعان از سایر ابعاد کیفیت خدمات اهمیت بیشتری دارد.