بررسی سامانه خدمات و مدیریت کیفیت بر رضایت مراجعین مبتنی بر نقش کیفیت پاسخ گویی و تصویر سازمان از مورد مطالعه راهور ناجا

در عصر حاضر پیشرفت سریع و همه جانبه در تجارت و فناوری همراه با فضای فشرده رقابتی، تغییرات سریع محیطی را رقم زده است. در چنین شرایطی سازمان ها باید به بهبود کارایی و اثربخشی عملکرد خود بپردازند. در حالی که بسیاری از سازمان ها با حجم وسیعی از اطلاعات روبرو هستند برخورداری از اطلاعات دیگر یک مزیت نخواهد بود، بلکه استفاده بهینه از این اطلاعات دغدغه بسیاری از آنهاست، در این راستا سامانه های اطلاعاتی به عنوان یک ابزار تعیین کننده در راستای منافع سازمان ها به کار گرفته می شوند. از جمله سامانه های اطلاعاتی موثر در عملکرد، به ویژه در سازمان های خدماتی، دو سامانه خدمات و مدیریت کیفیت هستند که امروزه در بسیاری از این سازمان ها به کار گرفته شده اند؛ بنابراین ارزیابی اثر به کارگیری این سامانه ها بر عملکرد خدمات به مراجعین و نحوه تاثیرآنها بر رضایت مراجعه کنندگان امری حیاتی است که هدف این پژوهش است. در این مقاله ضمن توضیح ارتباط بین سامانه های خدمات و مدیریت کیفیت به عنوان دو سامانه موثر در عملکرد سازمان و رضایت مشتریان، اثر این سامانه ها بر رضایت مراجعان سازمان بررسی و تبیین می شود. این پژوهش به صورت مطالعه موردی بر مراجعان سازمان راهور ناجا به عنوان یکی از بزرگ ترین مجموعه های خدماتی انجام گرفته است. نتایج اجرا از بهبود عملکرد سازمانی و یکپارچه سازی فعالیت ها در راستای کاهش موازی کاری، حکایت دارد.