بررسی ترکیب روش خانه کیفیت و تحلیل سروکوال در کیفیت خدمات کلینیک پزشکی

یکی از مشکلات مدیران واحدهای خدماتی تعیین اقدامات و اولویت انجام آن ها جهت افزایش کیفیت خدمات ارائه شده است. هدف مطالعه حاضر تعیین ترکیب روش خانه کیفیت و تحلیل سروکوال در کیفیت خدمات کلینیک پزشکی می باشد.

 این مطالعه از نوع توصیفی است. در این مطالعه از دو جامعه آماری شامل جامعه مراجعین کلینیک و خبرگان حوزه خدمات پزشکی-زیبایی استفاده شد. از جامعه اول با استفاده از فرمول کوکران با خطای 5 درصد، تعداد 386 نفر از مراجعین کلینیک مذکور در سال 1397 بصورت تصادفی برای تکمیل "پرسشنامه درجه اهمیت" (Importance Degree Questionnaire) و "پرسشنامه سروکوال" (SERVQUAL Questionnaire) انتخاب شدند. از جامعه دوم نیز نمونه ای شامل 4 نفر از پزشکان و 4 نفر از مدرسین دانشگاه برای تکمیل "پرسشنامه ماتریس ارتباطات" (Relationship Matrix Questionnaire) انتخاب شدند. با توجه به اندازه گیری روایی در مطالعات قبلی، پایایی آن ها به روش آزمون آلفای کرونباخ اندازه گیری شد. ابتدا خواسته های مشتریان از خدمات کلینیک با استفاده از نظرات مراجعین شناسایی شده و سپس اهمیت آن ها توسط پرسشنامه درجه اهمیت و اختلاف سطح کیفیت فعلی و سطح کیفیت مورد انتظار مشتریان (شکاف کیفیت) توسط "پرسشنامه سروکوال" محاسبه گردید. پس از تعیین وزن هر خواسته، اقدامات اصلاحی جهت براورده نمودن این خواسته ها با توجه به نظرات خبرگان شناسایی شد. سپس با "پرسشنامه ماتریس ارتباطات"، روابط این اقدامات اصلاحی با خواسته ها تعیین شده و در نهایت وزن هر اقدام اصلاحی مشخص گردید. داده ها توسط نرم افزار اس پی اس اس نسخه 16 تحلیل شد.

12 خواسته مراجعین و 15 اقدام اصلاحی شناسایی و اولویت بندی شدند. "عملکرد پزشک" و "نظافت و بهداشت" مهم ترین خواسته و "خدمات پاراکلینیک" بیشترین شکاف کیفیت و بیشترین وزن را دارا بودند. همچنین اقدامات اصلاحی" استخدام پرسنل ماهر" و" استفاده از تجهیزات جدید درمانی" بالاترین اولویت اجرا را داشتند.

 با استفاده از ترکیب روش خانه کیفیت و تحلیل سروکوال، اقدامات اصلاحی لازم جهت ارتقا کیفیت خدمات کلینیک پزشکی شناسایی شد و اولویت پیاده سازی آن ها نیز تعیین شد. پیشنهاد می گردد، در تعیین اقدامات اصلاحی و اولویت پیاده سازی آن ها جهت افزایش کیفیت خدمات کلینیک های پزشکی از ترکیب این دو روش استفاده گردد.