شناسایی و تحلیل عوامل موثر بر تجربه مشتریان به روش ماتریس اثرات متقابل (مورد مطالعه: خرده فروشی های الکترونیکی ایران)

امروزه با تحولات تجارت الکترونیکی، هدف نهایی خرده فروشی های الکترونیکی ارتقای تجربه-مشتریان است. هدف پژوهش حاضر نیز شناسایی و بررسی عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتریان در خرده فروشی های الکترونیکی ایران است. لذا در این پژوهش کیفی و کاربردی ابتدا با مطالعه ادبیات و پژوهش های پیشین، عوامل اولیه تلخیص شده و در مرحله بعد داده های مورد نظر از طریق مصاحبه-های اکتشافی فراهم شده است. این مصاحبه ها با هدف تکمیل و اصلاح فهرست عوامل موثر بر تجربه-مشتریان در خرده فروشی الکترونیکی صورت گرفته است. جامعه آماری پژوهش، خبرگان جامعه علمی و همچنین متخصصان و مدیران در حوزه خرده فروشی الکترونیکی بودند که به اصطلاح خبرگان آگاه نام دارند. روش نمونه گیری به صورت هدفمند و با بهره گیری از روش نمونه گیری زنجیره ای بوده است که 15 نفر انتخاب شده و در این مصاحبه ها مشارکت نمودند. داده های حاصل از مصاحبه ها ابتدا به روش تحلیل محتوا، تجزیه و تحلیل شده و سپس از طریق نرم افزار میک مک مورد سنجش قرار گرفت. بدین ترتیب، 31 متغیر شناسایی و در قالب 13 عامل احصاء شدند. نتایج حاصل از ماتریس اثرات متقابل نشان داد که عوامل کلیدی تاثیرگذار بر تجربه مشتریان در خرده فروشی های الکترونیکی به ترتیب اولویت عبارتند از: آمیخته بازاریابی، کاربردی و سرگرم کننده بودن، ارائه اطلاعات، مهارت مشتری، ویژگی فنی، ارتباطات، خدمات، اعتمادسازی و ویژگی های بصری. در نهایت، راهکارهای اجرایی برای مدیران خرده فروشی های الکترونیکی کشور مطرح گردید.