بکارگیری روش تلفیقیQFD-AHP در راستای بهبود ارائه سرویس های اینترنتی

امروزه، اینترنت به عنوان یک ابزار سریع و ارزان ارتباطی، ابعاد مختلف زندگی بشر را دچار دگرگونی کرده است. آمار نشان می دهد که طی چند سال اخیر تعداد استفاده کنندگان از شبکه اینترنت در کشورهای مختلف، گسترش فوق العاده ای یافته است. در این میان، شرکت های ارایه دهنده سرویس های اینترنت به دنبال یافتن نیاز های اصلی مشتریان خود بوده اند. یکی از راهکارهای اصلی برای شنیدن صدای مشتریان استفاده از رویکرد گسترش عملکرد کیفیت می باشد. پژوهش حاضر در یکی از شرکت های ارایه دهنده سرویس های اینترنت در ایران صورت گرفته است. در مسیر پژوهش، ابتدا نیازهای مشتریان شناسایی شده و با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی و نظم و جامعیتی که در رویکرد گسترش عملکرد کیقیت وجود دارد، این نیازها در محصول که در واقع همان خدمات اینترنتی هستند، پیاده سازی شده اند. نتایج تحقیق حاکی از این است که "قیمت مناسب خدمات ارایه شده"دارای بالاترین اهمیت در نیازهای مشتریان و "استفاده از کارکنان خبره، متخصص و با انگیزه" مهمترین الزامات فنی جهت پیاده سازی نیازهای مشتریان هستند که تمرکز بیشتر روی آن ها در حصول موفقیت نقش اساسی ایفا می کنند شود.