شناسایی ابعاد و مولفه های کلان مدل نوآورانه ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش تجاری و بررسی روابط بین آنها

مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت کمک می کند تا بفهمد کدام مشتری ارزش به دست آوردن، کدام ارزش نگه داشتن، کدام یک استراتژیک بوده، کدام یک سودآور است و از کدام یک می توان صرفنظر کرد.

شناسایی ابعاد و مولفه های کلان مدل ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری  مبتنی بر هوش تجاری و بررسی روابط بین آن ها در کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران، هدف اصلی این تحقیق است.

پژوهش حاضر بر اساس هدف کاربردی و روش آن از نوع پیمایشی است. شیوه جمع آوری اطلاعات، آمیزه ای از روش های کتابخانه ای، میدانی و پیمایشی است. به منظور دستیابی به ابعاد الگو، تحلیل محتوای کیفی مقالات و کتب قابل دسترس انجام شد. روایی محتوایی پرسشنامه، توسط 15 نفر از خبرگان تایید شد. با توجه به محدود و البته ناشناخته بودن، این خبرگان به روش نمونه گیری هدفمند، همگون، ناهمگون و به صورت گلوله برفی انتخاب شدند. تحلیل عاملی ابعاد و مولفه ها با گردآوری داده ها از 127 نفر و استفاده از نرم افزارهای SPSS و Smart PLS انجام شد.

محیط سازمانی، هوش تجاری، مدیریت ارتباط با مشتریان، عوامل محیطی و نهایتا مشتریان به عنوان پنج بعد الگو به همراه 22 مولفه آنها شناسایی شدند که معنادار بودن همگی آنها در سطح اطمینان 95% تایید شدند. ضمن آنکه مقدار برازش کلی مدل معادل 550/0 حاصل شد.

این پژوهش، ضمن کمک به توسعه ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری در شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران، می تواند برای مدیران،، تصمیم سازان و تصمیم گیران جهت اتخاذ تدابیر، سیاست ها، راهبردها و برنامه های مناسب، مفید و قابل بهره برداری باشد.