ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه فراگیران در دانشگاه علوم پزشکی مشهد در سال 1397

دانشجویان، دریافت کنندگان اصلی خدمات آموزشی در دانشگاه ها هستند. با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات آنان از عملکرد آموزشی، میتوان زمینه را برای تدوین برنامه هایی مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات آموزشی فراهم نمود. در مطالعات قبلی کیفیت خدمات از منظر دانشجویان پایه گزارش شده بود. از آنجایی که انتظارات و نوع آموزش در مقاطع مختلف متفاوت است این مطالعه به بررسی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال در دانشجویان تحصیلات تکمیلی و کارشناسی می پردازد.

این مطالعه مقطعی در سال 1397 بر روی 321 نفر از دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی مشهد (58 نفر کارشناسی، 67 نفر کارشناسی ارشد، 58 نفر دکترا و 134 نفر دستیار تخصصی) و با استفاده از پرسشنامه ارزیابی کیفیت ارایه خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال انجام گرفت. شرکت کنندگان با روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند و با پاسخ به پرسشنامه، نظرات خود را در پنج بعد کیفیت خدمات (اطمینان، تضمین، پاسخگویی، همدلی و فیزیکی با طیف نمره از 1 تا 4 و طیف شکاف بین وضع موجود و مطلوب بین 3- تا 3+) تعیین نمودند. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 26، paired t-test، independent sample t-test و ANOVA انجام شد.

نتایج این پژوهش نشانگر این امر بود که بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در همه ابعاد پنجگانه شکاف منفی وجود دارد. به طور کلی، بیشترین شکاف، در بعد پاسخگویی (76/0 ± 1/1-) و کمترین شکاف مربوط به بعد اطمینان (69/0 ± 78/0-) بود. در بین مقاطع مختلف دانشجویان، بیشترین شکاف از دیدگاه دانشجویان کارشناسی (7/0 ± 1/1-) و کمترین شکاف از دیدگاه دانشجویان دکترا (57/0 ± 69/0-) و شکاف کلی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان غیر بومی (6/0 ± 1-) ، بیشتر از دانشجویان بومی (67/0 ± 85/0-) بود.

بر اساس این مطالعه، در تمام ابعاد، کیفیت خدمات کمتر از حد انتظار دانشجویان بوده است. این مساله نیازمند برنامه ریزی اختصاصی در عرصه های اولویت دار برای ارتقا کیفیت می باشد.