بررسی عوامل موثر بر کیفیت ادراک شده خدمات دندانپزشکی در بیماران مراجعه کننده به مراکز ارائه خدمات دندانپزشکی وابسته به ناجا

ارایه خدمات با کیفیت یکی از اهداف مهم نظام سلامت است، خدمات دندانپزشکی گران هستند. هدف پژوهش بررسی عوامل موثر بر کیفیت ادراک شده خدمات دندانپزشکی بود.

این پژوهش توصیفی- مقطعی و از نظر نوع داده ها کیفی- کمی بود. داده ها با استفاده از مصاحبه و ماتریس مقایسات زوجی از طریق 20 نفر از دندانپزشکان شاغل در کلینیک های دندانپزشکی ناجا که با روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند، گردآوری شد. روایی و پایایی مصاحبه ها از طریق درگیری طولانی مدت در داده ها، توسط همتایان و تحلیل موارد منفی تعیین شد. روایی ماتریس مقایسات زوجی از طریق نرخ ناسازگاری تعیین شد (1/0<). داده های پژوهش با کمک کد گذاری و آزمون های تعیین شدت اثر (R+J)، آزمون های آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار) و نرم افزارهای SPSS23، Maxqda و Matlab R2017b تحلیل شدند.

یافته ها: 

تحلیل محتوای مصاحبه ها نشان داد، عوامل ملموس، تضمین، اعتماد و همدلی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دندانپزشکی می باشند. در فاز دوم با کمک تکنیک دیمتل (Dematel) مشخص شد، اعتماد و همدلی (204/28)، تضمین (356/24)، عوامل ملموس (798/17) بیشترین تا کمترین اهمیت را در کیفیت خدمات دندانپزشکی دارند (P=0.1).

نتیجه گیری: 

اعتماد و همدلی مهم ترین عامل در کیفیت خدمات دندانپزشکی بود. لازم است مدیران کلینک های دندانپزشکی و دندانپزشکان با تاکید بر احترام به بیماران، مطابق وعده عمل کردن در حوزه ارایه خدمات به بیماران، کیفیت خدمات دندانپزشکی را ارتقا دهند.