سنجش رضایت مشتری با استفاده از تصمیم گیری گروهی و تکنیک Ftopsis (مطالعه موردی: شرکت پارس پرند حیان)

در دنیای امروز سازمان های موفق خواهند بود که بتوانند رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند چرا که مشتری مهمترین دارایی سازمان می باشد. با توجه به اهمیت موضوع، این مقاله بر ان است که با استفاده از تکنیکهای تصمیم گیری گروهی و تکنیکهای تصمیم گیری چند معیاره فازی اقدام به رتبه بندی عوامل موثر بررضایتمندی مشتری نماید. در این راستا ابتدا با استفاده از تکنیک دلفی به همراه مقیاس لیکرت فازی به عنوان روشی مناسب برای تهیه پرسشنامه جهت شناسایی معیارها و شاخصهای آن استفاده شده است. در ادامه با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی جهت رتبه بندی معیارهای موثر بررضایتمندی به مشتریان اقدام شده است. و با توجه به وجود ابهام و عدم قطعیت در اظهارات تصمیم گیرندگان بیان داده ها به صورت قطعی نامناسب تشخیص داده شده است و از آنجا که قضاوتهای انسانی نمیتوانند به وسیله مقادیر عددی دقیق برآوردشوند و معمولا مبهم هستند از روش های تصمیم گیری چند شاخصه فازی استفاده شده است. در ادامه با استفاده از یک مدل برنامه ریزی خطی اقدام به تعیین اوزان کاردینال سئوالات مطرح شده در پرسشنامه گردیده است.در انتها یک فرمول برای اندازه گیری رضایتمندی مشتریان ارائه شده است.