quality function deployment (qfd)
در نشریات گروه علوم انسانی-
این پژوهش، با بررسی نیازهای مشتریان و الزامات فنی کارافزارهای گردشگری و در حقیقت با استفاده از رویکرد گسترش عملکرد کیفیت (QFD)، تلاش دارد الزامات فنی ای را شناسایی کند که نقش بیشتری در جلب رضایت کاربران این دست از کارافزارها دارند. به این منظور، با مرور ادبیات و مصاحبه و همچنین تهیه پرسش نامه هایی، الزامات فنی و نیازهای کاربران این حوزه شناسایی شده است. سپس، با روش نقشه شناختی فازی (FCM)، وزن این نیازها (به عنوان یکی از ورودی های روش QFD) مشخص و با ترسیم خانه کیفیت، هدف نهایی این پژوهش محقق شد که همان به دست آوردن وزن اهمیت الزامات فنی متناسب با نیازهای استخراج شده بود. این الزامات فنی عبارت اند از محیط شبکه، رابط کاربری، تجربه کاربری، امنیت، پایگاه داده، قالب بندی صفحات، ورودی صدا، ورودی دوربین، طراحی مدل ها، طراحی کنترل کننده، ابزار جست وجو، رابط برنامه نویسی کار افزار (API)، رتبه بندی، سیستم نظردهی، بهینه سازی سایت برای موتورهای جست وجو (SEO)، نقش کاربران و محتوا که تمامی این اطلاعات به کمک تیم متخصص به دست آمده است. همان طور که نتیجه این بررسی نشان می دهد، در میان الزامات فنی، الزام فنی «محتوا» با درصد وزنی 1/8 بیشترین تاثیر را در جلب رضایت کاربران دارد. درواقع خروجی این بررسی راهنمایی برای ساخت یک کارافزار گردشگری با صرف کمترین هزینه ممکن است، به گونه ای که بیشترین میزان رضایت مشتریان را جلب کند.کلید واژگان: کارافزارهای گردشگری، گسترش عملکرد کیفیت (QFD)، مزایای رقابتی، نقشه شناختی فازی (FCM)This study attempts to identify the technical requirements that have more effect on meeting customer satisfaction by examining the customer requirements and Tourism Mobile Applications (TMAs) technical requirements and in fact using the Quality Function Deployment (QFD) approach. In this regard, users’ technical requirements are identified by using literature review and experts’ interviews, as well as preparing different kinds of questionnaires. Then, the weights of these needs (as one of the inputs of QFD) are determined using fuzzy cognitive mapping (FCM) and, by drawing the house of quality, the final goal of this research can be achieved, which is to obtain the weight of the importance of the technical requirements according to the extracted needs. . These technical requirements include network environment, user interface, user experience, security, database, page layout, voice input, camera input, models design, controller design, search tool, API, ranking, ranking, commenting system, SEO, user roles, and content.. The results show that, “Content” has the greatest impact on meeting users’ satisfaction, by 8.1% weight percentage. In fact, the output of this survey is a guide to service providers to develop a TMA at the lowest possible cost which can increase customer satisfaction.Keywords: Tourism Mobile Apps, Quality Function Deployment (QFD), competitive advantages, Fuzzy Cognitive Mapping (FCM)
-
توجه به شاخص ها و عوامل توسعه چشم انداز مستقل از رهیافت های نوین توسعه گردشگری روستایی است. توسعه چشم انداز مستقل روستایی گونه ای از توسعه آینده نگر روستایی است که در آن ساکنان محلی در فرایند توسعه نقش اساسی و فعال ایفا می کنند. بر این اساس این پژوهش با هدف بررسی ارتباط عوامل توسعه چشم انداز مستقل روستایی و مزایای توسعه گردشگری ساحلی انجام شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و روش انجام آن ترکیبی (کیفی و کمی) است. ابزار گردآوری داده ها پرسش نامه، مصاحبه و مشاهده می باشد. جامعه آماری خانوارهای روستاهای ساحلی شهرستان(3720 خانوار) چابهار می باشد. با استفاده از فرمول کوکران و به روش نمونه گیری سهمیه ای، 280 خانوار و شش روستای ساحلی به عنوان نمونه انتخاب شد.یافته هانشان داد که از میان عوامل هشتگانه فرهنگ و هنر محلی، توسعه خلاق، منابع محلی و عملکرد، عامل جغرافیایی، نیروی انسانی، تخصص و دانش، ویژگی یکپارچگی و مدیریت و نگهداری، چهارعامل: منابع محلی و عملکرد اقتصادی، فرهنگ و هنر، جغرافیایی و نیروی انسانی، مهم-ترین عوامل توسعه چشم اندار مستقل روستایی می باشند. نتایج مدل QFD و ماتریس ارتباط نشان داد که عوامل فوق بیشترین ارتباط را با حفظ کیفیت محیط، کاهش آسیب پذیری محیط، تحرک اقتصاد محلی و ایجاد اشتغال داشته اند. همچنین پنج استراتژی برای توسعه چشم انداز مستقل وگردشگری روستایی، با توجه به الزامات و شاخصهای مورد استفاده تدوین شدکه به ترتیب عبارت از: آموزش نیروی انسانی متخصص، تقویت مشارکت روستاییان در فعالیت-های گردشگری، ترویج بازاریابی و تولید محصولات گردشگری خلاق روستایی، استفاده بهینه از منابع محلی و استفاده از ظرفیت مدیریت و رهبری محلی می باشند.
کلید واژگان: توسعه خودمختار، گردشگری روستایی، مناطق ساحلی، مدل گسترش عملکرد کیفیت (QFD)، شهرستان چابهارThe present research is a combination (qualitative and quantitative) in terms of purpose, application and method. Data collection tools are questionnaires, interviews and observations. The statistical population of households in coastal villages of the city (3720 households) is Chabahar. From this number, 280 households and six coastal villages with tourist attractions were selected as a sample using the Cochran's formula and quota sampling method. To answer the research questions, the Exploratory Exponential Coherence Test and the Quality Performance Development (QFD) model were used. The research findings indicate that among the eight factors of local culture and art, creative development, local resources and performance, geographical factor, force Humanity, expertise and knowledge, characteristics of integration and management and maintenance, four factors: local resources and economic performance, culture and art, geography and manpower, are the most important factors in the development of independent rural landscape in Chabahar city. The results of QFD model and communication matrix showed that the above factors were most associated with maintaining environmental quality, reducing environmental vulnerability, mobilizing the local economy and creating rural employment. Also, through interviews with local people and the results of the QFD model, five strategies for developing an independent landscape and rural tourism were developed according to the requirements and indicators used, which are: training of specialized manpower, strengthening the participation of villagers in tourism activities.
Keywords: Autonomous Development, Rural tourism, Coastal areas, Quality function deployment (QFD, Chabahar County -
Considering the importance of the concept of strategic alignment of information technology (IT) in today economic organizations, this study attempted to extract the organization's IT strategies in order to increase the degree of strategic alignment and consequently the optimal strategies in the field of marketing and service delivery for social security organization. Using QFD technique and hierarchical analysis, the results of the study showed that among the IT strategies collected, three strategies of introducing the application of new technologies to operation department employees of the organization, standardizing software problem solving methods in the organization, and increase the organization users' sense of responsibility for IT costs were the top three priorities of IT strategy in the Social Security Organization to increase strategic alignment. Also based on the other results of the study, three strategies of forming a specialist team for emerging technologies, increasing the share of not-in-person services and enhancing the quality of information in the organization's electronic port are among the most desirable marketing strategies, and three strategies for improving the quality of electronic services, create a unity of working procedure among the employees and review and updating of services delivery processes, have been among three most desirable strategies of the organization in the field of service delivery.
Keywords: marketing strategies, Service Delivery Strategies, Quality Function Deployment (QFD -
پژوهش حاضر با هدف تحلیل شکاف کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان تحصیلات تکمیلی رشته علوم ورزشی دانشگاه گیلان بر مبنای مدل سروکوال-کانو و پیاده سازی مدل گسترش کیفیت عملکرد انجام شد. این پژوهش کاربردی بوده و از رویکردهای کیفی و کمی برای جمع آوری داده ها و دستیابی به اهداف استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش تمامی دانشجویان تحصیلات تکمیلی رشته علوم ورزشی دانشگاه گیلان بودند. ابزار اندازه گیری پرسشنامه های سروکوال و کانو برای مرحله کمی و مصاحبه های نیمه ساختاریافته برای مرحله کیفی بودند که از پرسشنامه سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی و از پرسشنامه کانو برای شناسایی و دسته بندی نیازهای دانشجویان استفاده شد. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه ها مورد تایید متخصصین قرار گرفت و پایایی آن ها نیز در یک مطالعه مقدماتی و به روش آلفای کرونباخ به ترتیب 91/0=α، 92/0=α و 85/0=α برای پرسشنامه های ادراکات، انتظارات سروکوال و کانو محاسبه شد. نتایج نشان داد که در همه ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، شکاف منفی وجود داشته و بیشترین شکاف منفی در بعد عناصر عینی مشاهده شد. در نهایت 15 نیاز اساسی به عنوان ندای مشتری شناسایی و وارد ماتریس خانه کیفیت مدل گسترش کیفیت عملکرد شدند و 20 مشخصه فنی برای بهبود آن ها استخراج گردید. می توان گفت که تامین فضای آموزشی بیشتر، تدارک تجهیزات آموزشی و آزمایشگاهی بروز، تقویت روش های ارتباطی و اطلاع رسانی دانشکده، آموزش و توجیه کارکنان دانشکده جهت پاسخگویی بهتر به دانشجویان و همچنین انجام کارها به صورت دقیق و در زمان وعده داده شده از جمله اقدامات مهم برای بهبود کیفیت خدمات آموزشی دانشکده مورد مطالعه است.
کلید واژگان: دانشکده علوم ورزشی، کیفیت خدمات آموزشی، گسترش کیفیت عملکرد، مدل سروکوالThe present study aimed at analyzing the gap of the quality educational services provided for postgraduate sport sciences students, based on the SERVQUAL-KANO model and executing Quality Function Deployment in Faculty of Sport Sciences at University of Guilan. The study is applied in terms of its purpose, and quantitative and quantitative research methods were used to collect data and achieve the goals. The statistical population consisted of all postgraduate students of sport sciences at University of Guilan. The research measurement instruments were SERVQUAL and KANO questionnaires employed to assess the quality of educational services as well as identify and categorize students' needs for the quantitative section. In addition, semi-structured interviews were conducted for the qualitative section of the study. Face and content validity of the questionnaires was confirmed by experts. The results showed that, there are negative quality gaps in all dimensions of the quality of educational services. The widest gap was observed in objective elements (mean difference= -2.16). Finally, 15 basic needs were identified and imported into the house of quality matrix of QFD as voice of the customer, and 20 specifications were extracted for improvement. It can concluded that providing more educational spaces, preparation of updated educational and laboratory equipment, improvements in the communication and information methods of faculties, justification of faculty staff to better respond to students, and accurate performance of educational services in a timely manner are among the important measures for improving the quality of educational services in the faculties.
Keywords: Faculty of sport sciences, quality of educational services, Quality Function Deployment (QFD), SERVQUAL -
تحلیل گسترش عملکرد کیفیت در دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه خوارزمی برمبنای مدل سروکوالهدفهدف از انجام این تحقیق بررسی و تحلیل گسترش عملکرد کیفیت در دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه خوارزمی برمبنای مدل سروکوال بود..
روش شناسی: این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی-کاربردی بوده و به منظور گردآوری داده ها از روش آمیخته (کمی و کیفی) استفاده شد. جامعه آماری شامل کلیه دانشجویان شاغل به تحصیل (850=N نفر) در نیمسال اول و دوم 94-1393 بود. جهت انجام مصاحبه ها، نمونه آماری به صورت نمونه گیری غیرتصادفی و با نظر تیم راهبردی تحقیق تا رسیدن به اشباع نظری پاسخ ها تعداد (32 نفر) مشخص شد. همچنین نمونه آماری جهت تکمیل پرسشنامه های تحقیق با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران (265=n) نفر به صورت نمونه گیری تصادفی طبقه ای تعیین گردید. پس از انجام مصاحبه عمیق و نیمه ساختارمند تعداد 114 نیاز به عنوان صداهای مشتریان دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه خوارزمی شناسایی شد که پس از دسته بندی و تخلیص نیازها با استفاده مدل سروکوال به صورت یک پرسشنامه 50 سوالی دو بعد کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده در 5 مولفه کیفیت منابع انسانی، خدمات آموزشی، خدمات پژوهشی، خدمات رفاهی و خدمات اداری و مدیریتی تهیه شد..یافته ها. نتایج آزمون توصیفی و استنباطی (کلموگروف اسمیرنوف، فریدمن و t همبسته) نشان از شکاف منفی و معنی داری در تمامی نیازها و مولفه های شناسائی شده داشت. علاوه بر این انتظارات و ادراکات مشتریان نیز رتبه بندی شدند.نتیجه گیریدر مجموع به مسئولین دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی پیشنهاد می شود با عنایت به نتایج بدست آمده، شکاف موجود بین انتظارات و ادراکات دانشجویان را برطرف نموده و از این طریق به گسترش عملکرد کیفیت خدمات در دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی بپردازند.کلید واژگان: کیفیت خدمات، گسترش عملکرد کیفیت، فن کیفیت خدماتAnalyzing the Quality Function Deployment in Faculty of Physical Education and Sports Science of Kharazmi University Based on SERVQUAL modelObjectiveThe aim of this study was to analyze the quality function deployment in faculty of physical education and sports science of Kharazmi university based on SERVQUAL model.MethodologyThe survey was descriptive-applied and the data collection was mixed method (quantitative and qualitative). The study population included all students (N=850) in the first and second semester of 2013-2014. For interviews, statistical sample was selected by non-probability sampling and continued to reach theoretical saturation (n=32). Stratified random sampling was used to select individuals who would respond survey questionnaire and sample size was determined by Cochrans Q formula (n=265). After in-depth and semi-structured interviews, the 114 needs were detected as customer voices in faculty of physical education and sports science of Kharazmi university. After classification and summarizing of the needs using SERVQUAL, a 50-items questionnaire was prepared in two dimensions of the expected quality and perceived quality including five components which were human resources quality, training services, research services, welfare services and administrative and management services.ResultsThe results of descriptive and inferential test (Kolmogorov-Smirnov, Friedman and paired-samples t-test) represented a significant negative gap in all detected needs and components. Moreover, customers expectations and percetions were ranked too.ConclusionIn total, with regard to the results, the officials of physical education and sports science faculty are recommended to bridge the gap between expectations and perceptions of students. Through this way, they can develop the service quality in the faculty of physical education and sports science.Keywords: Service quality, Quality function deployment (QFD), SERVQUAL -
هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بر اساس رویکرد ترکیبی سروکوال، کانو و گسترش عملکرد کیفیت بود. این پژوهش از نوع پژوهشهای توصیفی پیمایشی بود. جامعه آماری شامل دانشجویان گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بودند که 108 نفر از آنها به صورت تصادفی سهمی های به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه سروکوال برای بررسی ادراکات (92/0=α) و انتظارات (96/0=α) دانشجویان از کیفیت خدمات و نیز از پرسشنامه کانو (96/0= α) که مبتنی بر پرسشنامه سروکوال است برای شناسایی نیازهای دانشجویان استفاده شد. همچنین، از شیوه گسترش عملکرد کیفیت (QFD) برای تعیین ویژگی های خدمات استفاده شد. داده ها با استفاده از آزمونهای ویلکاکسون و فریدمن تحلیل شدند. نتایج نشان داد که از نظر دانشجویان کیفیت خدمات گروه در سطح متوسط بود و تفاوت آماری معناداری (شکاف منفی کیفیت) بین ادراکات و انتظارات دانشجویان در تمام شش مولفه کیفیت خدمات وجود داشت. بیشترین شکاف کیفیت در مولفه موارد ملموس و کمترین شکاف کیفیت در مولفه قابلیت اعتبار وجود داشت. در نهایت، 20 نیاز مهم دانشجویان از جمله اماکن و فضاهای ورزشی مناسب، اماکن و فضاهای آموزشی و اداری، آزمایشگاه مناسب و نیز 12 ویژگی فنی کیفیت خدمات از جمله پاسخ دهی مناسب کارکنان، اماکن و فضاهای فیزیکی کافی و مناسب و وجود ملزومات مناسب تکنولوژی اطلاعات برای بهبود کیفیت خدمات تعیین شدند. در مجموع، دانشجویان از کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی رضایت نداشتند. به نظر میرسد اجرای یافته های پژوهش بتواند بهبود کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت دانشجویان را به دنبال داشته باشد.کلید واژگان: الگوی سروکوال، الگوی کانو، علوم ورزشی، کیفیت خدمات، گسترش عملکرد کیفیتThe purpose of this study was to assessing service quality at the sport science department service quality in Arak University based on integrated approach include Servqual, Kano and Quality Function Deployment (QFD). The study was a descriptive-survey research. The population included all sport sciences students of arak University which the samples were selected by Stratified random sampling (n=108). The standard questionnaire (Servqual) were used for students perceptions (α=0.92) and expectations (α=0.96) from the service quality. Based on Servqual questionnaire, the Kano questionnaire (α=0.96) was used to identify student needs. Also, QFD model was used to identify technical characteristics of quality. The data was analyzed by Wilcoxon and Friedman tests.The results demonstrated that service quality in sport science department were moderate, and in each of the six Servqual dimensions there was a significant difference (negative quality gap) between perceptions and expectations of students. The most gap was in the tangibles and the least gap was in the validity dimensions. Based on data, 20 important students needs such as appropriate sport facilities, instructional and administrative spaces, and appropriate laboratory and 12 service quality technical characteristics such as appropriate responsiveness of staff, adequate physical spaces, and adequate supplies information technology to improve service quality were determined. In general, students were not satisfied with the quality of services of sports sciences department. It seems, Implementation of research findings can improve service quality and students satisfaction.Keywords: Servqual model, Kano model, Sport Sciences, Service Quality, Quality Function Deployment (QFD)
-
Nowadays, all of the organizations are trying to achieve customer satisfaction. recognition of customer needs is the first step of achieve customer satisfaction. There are different methods for recognizing of customer needs such as six sigma. Also, it is important to create competitive advantages in organizations. So, the organizations pay attention to production innovation engineering. Organizations achieve competitive advantages , both of quality and innovation in product. purpose In this paper is prioritize and relate between criteria of six sigma and production innovation engineering. A questionnaire prepared and disturbed in electronic parts industry. Data analyzed by quality function deployment (QFD)and Group AHP. it used of House of Quality in QFD and AHP Expert Choice SoftWare to analyze of data. Results were shows that important ability in Six Sigma is Aims to enhancethe organization''s competitivebasis with relative weight (0.259) and in Production Innovation Engineering is Research and Engineering with relative weight (0.22).Keywords: Six Sigma, production innovation engineering, quality function deployment (QFD), Group AHP
-
با توجه به اینکه در سالیان اخیر صنایع داخلی با افت شدیدی مواجه گردیده اند و بعضی از آنها ورشکسته شده و برخی نیز در آستانه ورشکستگی می باشند، وجود تحقیقی که بتواند دلائل ورشکستگی صنایع داخلی را به صورت ساده و کاربردی به تصویر کشیده و قابل انعکاس به مسولین محترم دولت، نمایندگان مجلس، قوه قضائیه و سایر ارگانهای دولتی و خصوصی باشد، کمتر به چشم خورده است. از این رو نویسندگان مقاله کوشیده اند تا در مرحله اول بخش عمده ای از دلائل ورشکستگی و افت صنایع داخلی را از نوشته ها و سخنان مسولین کشوری و کارشناسان و متخصصین، استخراج نمایند. در گام دوم نیز این دلائل به رویت کارشناسان خبره و مشاورین وزارت صنایع و معادن رسانده شده است. سپس با استفاده از ابزار توسعه کیفیت (QFD) و روش تجزیه و تحلیل اثرات و حالات خطا (FMEA)، بیش از 90 مشکل و مساله استخراج شده دسته بندی و اولویت بندی، و نتایج حاصل به عنوان ورودی برای ترسیم نمودار علت و معلول (نمودار استخوان ماهی) به کار گرفته شده است. در این مقاله جهت رسم نمودار علت و معلول، دلائل ورشکستگی و افت صنایع داخلی به هشت قسمت دسته بندی شده اند: 1. دولت، 2. صنایع داخلی، 3. قاچاق کالا، 4. بانک، 5. قوه قضائیه، 6. مجلس، 7. محیط و8. مردم. این نمودار از یک طرف می تواند به سادگی نشان دهنده مشکلات صنایع داخلی به ترتیب اهمیت باشد و از طرف دیگر ارگان ها و سازمان های مرتبط را برای حل مسائل مشخص نماید. تحقیق حاضر از لحاظ هدف، پژوهشی عملی است، و از لحاظ ماهیت و روش، تحقیقی توصیفی-کاربردی می باشد که در آن جهت جمع آوری اطلاعات از روش کتابخانه ای استفاده شده است و از قضاوت افراد خبره نیز جهت اعتبار روایی و پایایی آن بهره گرفته شده است.کلید واژگان: ابزار توسعه کیفیت، روش تجزیه و تحلیل اثرات و حالات خطا، نمودار علت و معلول (نمودار استخوان ماهی)، ورشکستگی و افت صنایع داخلیIn paying attention to the recent years, domestic industries encounter severe slump and some of them has become insolvent, some are also at the beginning of bankruptcy. The existence of a research that would be able to applicability and simply show the causes of domestic industries bankruptcy, and make it flexible to the government`s honorable attendants, congress representatives, judicature, and other governmental and private organizations, has been less seen. Therefore, the writers of this article have tried at the first step to extract the main causes of bankruptcy and slump domestic industries from the writing and speeches of country`s attendants and experts and specialists. At the second step, the causes are presented to specialists and advisers of Ministry of Industry and Mining. Then by using Quality Function Deployment (QFD) and Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) more than 90 problems are extracted, classified and prioritized, and then the obtained results are used as input to draw cause and effect diagram (fishbone diagram). In this article to draw cause and effect diagram, the bankruptcy causes and slump domestic industries are categorized into 8 parts: 1. government, 2. domestic industries, 3. goods smuggling, 4. bank, 5. judicature, 6. Congress, 7. environment, and 8. people. On the one hand, this diagram can simply show the domestic industries problems based on their importance and on the other hand specify the related organizations to solve the problems. This current research from the viewpoint of purpose is an active research and from the aspect of approach and nature is a descriptive-applicable research in which the library approach is used to gather information, and also experts judgment are used for validity and reliability.Keywords: Bankruptcy, slump domestic industries, cause, effect diagram (fishbone diagram), Failure Mode, Effect Analysis (FMEA), Quality Function Deployment (QFD)
-
انتخاب تامین کننده یک مشکل چند شاخصه است که هر دو عوامل کیفی و کمی را در برمی گیرد. برای برخورد با این مشکل، تکنیک های مختلفی پیشنهاد شده است. با تکیه بر داده های محض ریاضی، این تکنیک ها، اشکالات قابل توجهی دارند. خصوصا هنگامی که بخواهیم عوامل کیفی را که در انتخاب تامین کننده بسیار مهمند و به آسانی قابل اندازه گیری نیستند را در نظر بگیریم. بعضی از رویکردهای ابتکاری، مبتنی بر تکنیک های هوش مصنوعی از قبیل منطق فازی با موقعیت های تصمیم گیری خیلی خوبی هماهنگ می شوند، به خصوص زمانی که تصمیم گیرندگان قضاوتهای ناهمگنی را بیان می نمایند. در این پژوهش با ترکیب منطق فازی و خانه کیفیت (HOQ)، معیارهای کیفی در فرایند انتخاب تامین کنندگان جلو بندی در شرکت سازه گستر سایپا در نظر گرفته می شود. سپس روش TOPSIS اتخاذ می شود تا سنجه های کمی را مورد توجه قرار دهد. نهایتا با ترکیب تکنیک هایFUZZY-QFD و TOPSIS، تامین کنندگان جلو بندی نیسان در این شرکت انتخاب و رتبه بندی خواهند شد. توجه به هر دو معیارهای کیفی و کمی، نکته مهم به کار رفته در این پژوهش است و متدولوژی مورد استفاده نیز جنبه نوآورانه آن محسوب می گردد. تعداد کارشناسان محدود مربوط به هر قطعه و در دسترس نبودن برخی معیارهای کمی، از محدودیت های موجود در راستای انجام این تحقیق بوده است.
کلید واژگان: معیارهای انتخاب تامین کننده، تکنیک های انتخاب تامین کننده، گسترش کیفی عملکرد (QFD)، منطق فازی، TOPSISSupplier selection is a typical multi-attribute problem that involves both qualitative and quantitative factors. To deal with this problem، different techniques have suggested. Being based on purely mathematical data، these techniques have significant drawbacks especially when we want to consider qualitative factors، which are very important in supplier selection and are not easy to measure. Some innovative approaches، based on artificial intelligence techniques such as Fuzzy Logic match very well with decision-making situations especially when decision makers express heterogeneous judgments. In this research، by the combination of Fuzzy logic and the House of Quality (HOQ)، qualitative criteria are considered in the forward parts of car suppliers’ selection process in Sazehgostar SAIPA Company. Then، TOPSIS technique is adopted to consider quantitative metrics. Finally، by combining of Fuzzy QFD and TOPSIS techniques، these suppliers will be selected and ranked in this Company. Concern to the both qualitative and quantitative criteria، is the important point used in this research and also methodology utilized، counts innovative aspect. Limited number of experts associated with each piece and unavailability of some quantitative criteria has been limitations across of this study’s accomplishment.Keywords: supplier selection criteria, supplier selection Techniques, Quality function deployment (QFD), Fuzzy logic, TOPSIS -
فصلنامه مدیریت دولتی، پیاپی 22 (تابستان 1394)، صص 329 -352
اطلاع از وضعیت دینامیکی پدیده نظم در سیستم های شهری همراه با تجزیه وتحلیل اطلاعات دریافت شده از رفتار تصادفی آن، گامی اساسی در فرایند مدیریت بحران های شهری معرفی شده است. در این زمینه، مطالعه حاضر متناظر با هر یک از «الزام های کارکردی پایه ای در سیستم مدیریت نظم شهری»، متغیر تصادفی ویژه ای را طراحی کرده است و پس از آن، به توسعه روشی برای اندازه گیری سطح اثربخشی سیستم مدیریت دینامیک پدیده نظم در سیستم های شهری پرداخته است. پژوهش پیش رو با روش توصیفی تحلیلی، در جامعه آماری متشکل از فرماندهی انتظامی و راهنمایی رانندگی شهر تهران، سازمان شهرداری تهران، اورژانس تهران و رسانه های جمعی، بر اساس نمونه تصادفی با حجم نهایی 140 واحد آزمایشی، بر مبنای رویکرد نمونه گیری طبقه ای، اجرا شده است. این مطالعه، بازبینی نحوه تغییرات احتمال برآورده سازی هریک از «الزام های کارکردی ریشه ای» را پایه ای مناسب برای مدیریت اثربخش پدیده نظم در سیستم های شهری معرفی می کند.
کلید واژگان: الزام های کارکردی ریشه ای، تئوری سیستم ها، دینامیک پدیده نظم در سیستم های شهری، گسترش تابع کیفیت (QFD)، مدیریت بحرانToday، “Civil Order” may be regarded as one of the most important “Functional Requirement” (FR) of any city، as a real، complex، large-scale system. In this regard، learning about dynamic behavior of the civil order phenomenon and analysis of all information obtained from “Operational Environment” associated with the system of interest may be considered an essential step in process of “Crisis Management” for mega-cities. For this reason، the present study is to develop a way for evaluating the effectiveness level of civil order management system by establishing a set of quantitative variables، on which we can eventually obtain probability of successfully meeting each of the root-FRs، which is basically required to manage the civil order phenomenon behavior in the system (city) of interest. To verify the practical capability of the presented method، this study، as a analytical-descriptive research، focuses on a population، which consists of “Tehran’s Police Chief Dep.”، “Tehran’s Municipality Org.”، “Tehran’s Emergency Medical Services Org.”، and “Public Media (TV، Radio، and Presses)”، from which، finally، 140 participants are randomly drawn using “Stratified Sampling Method” to be inquired. Library Studies، Face-to-Face/Telephone Interviews، and Researcher –made Questionnaire are all three ways specifically used for gathering all required data and information. This study considers learning of changes in probability of successfully fulfilling each of the system root-FRs to be a sound basis for effective management of civil order phenomenon.
Keywords: Civil Order Phenomenon, Crisis Management, Quality Function Deployment (QFD), Root Functional Requirements, Systems Theory -
این پژوهش به دنبال آن است تا با طراحی یک سیستم مدیریت استراتژیک بهینه و کارآمد در شرکت های ساختمانی، بتواند این شرکت ها را در حرکت به سمت تحقق اهداف بلندمدت خود و سرآمدی در عملیات در تمامی جنبه های استراتژیکی و عملیاتی کمک کند. جامعه آماری در این پژوهش، شرکت ساختمانی بهسازکاشانه تهران است که پس از تدوین استراتژی های SWOT و اهداف استراتژیک، کارت های امتیازی متوازن در مناظر چهارگانه مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری طراحی شد که در این راستا با توجه به اهمیت متفاوت این مناظر، از مدل AHP برای وزن دهی به آنها استفاده گردید. در فرایند ترسیم نقشه استراتژیک در منظرهای چهارگانه از مدل QFD فازی بهره گرفته شده است. در گام آخر کارت امتیازی متوازن در منظرهای چهارگانه و برای هریک از اهداف استراتژیک تدوین و عملکرد شرکت با توجه به اعداد بدست آمده اندازه گیری شد. نتایج نشان می دهد که تدوین و بکارگیری صحیح کارت های امتیازی متوازن با استفاده از روش AHP در اندازه گیری عملکرد و از همه مهمتر، برقراری مناسب روابط علت و معلولی میان مناظر مختلف با استفاده از ابزارهای مناسب نظیر QFD فازی در ترسیم نقشه استراتژیک، نه تنها موجب افزایش عملکرد در منظرهای رشد و یادگیری ( 97 درصد) و فرایندهای داخلی (87 درصد) می شود بلکه این رابطه علت و معلولی به رشد اهداف و شاخص های مشتری (8/83 %) و مالی (113%) تسری پیدا می کند.کلید واژگان: کارت امتیازی متوازن، اهداف استراتژیک، SWOT، فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)، گسترش کارکرد کیفیت (QFD)An Integrated Strategic Performance Management Model using the Balanced Scorecard, AHP and Fuzzy QFDThis article aims to help the construction companies to move towards achieving their long-term goals and excellence in operations in all strategic and operational aspects using optimal and efficient strategic management system. The statistical population consisted of Behsaz Kashaneh Tehran Construction Company. After developing SWOT strategies and strategic objectives, Balanced Scorecards were designed in four perspectives including financial, customer, internal processes, and learning and growth. In this regard, AHP was employed for weighting due to different importance of these perspectives. Fuzzy QFD model was employed in the process of drawing strategic map in four mentioned strategic perspectives. Finally, balanced scorecard was designed in four mentioned perspectives and for each of strategic objectives. Company performance was then measured based of the figures. The results show that not only correct design and application of Balanced Scorecards by AHP increase the performance in growth and learning (97%), and internal processes (87%) but also such cause-and-effect relationship permeates through the customer's indicators (83/8%) and financial perspective (113%).Keywords: Balanced Scorecards, Strategic objective, SWOT, Analytic Hierarchy Process (AHP), Quality Function Deployment (QFD)
-
علی رغم توسعه شایسته سوابق علمی و تجربی مدیریت دانش، هنوز تعداد زیادی از سازمانها، در بهره برداری اثربخش آن ناکام مانده اند. ازجمله دلایل این ناکامی، شناخت و ترجمان نامناسب از ابعاد پیشبرد مدیریت دانش سازمانی و نبود یک رویکرد کل گرای کمی و کیفی در ارزیابی مولفه های کلیدی و اهداف استراتژیک کنترلی منتج از فرایند ترجمان است. این مقاله به دنبال سنجش راهبردی مدیریت دانش سازمانی است. در این بررسی، برای سنجش راهبردی مدیریت دانش سازمانی که مبتنی بر تزریق نگاه سیستمی به روش ارزیابی متوازن و تبلور روش ترجمه سیستمی راهبرد است؛ ضمن انجام مطالعات کتابخانه ای، از مصاحبه با خبرگان و الگوریتم های کیفی و کمی مناسب نظیر روش گسترش عملکرد کیفیت و روش تاپسیس فازی استفاده گردید. بر این اساس، 13 مولفه کلیدی و 21 هدف استراتژیک کنترلی در لایه های چهارگانه سیستمی شامل ورودی، فرایند، خروجی و پیامد، احصاء و با رویکرد منطق رادار، تحلیل و وضعیت داشبوردهای پایش مدیریت دانش سازمانی مشخص شد. در انتها با انجام یک مطالعه موردی از کاربرد متدولوژی پیشنهادی در شرکتهای تابعه یک هلدینگ صنایع غذایی، مفاهیم ذکر شده به طور عمیق تری مورد توجه قرار گرفت.
کلید واژگان: مدیریت دانش، روش ارزیابی متوازن، روش ترجمه سیستمی راهبرد، روش گسترش عملکرد کیفیت، تاپسیس فازی، رادارFindings indicate that despite the satisfying development in conceptual and theoretical dimension of knowledge management, many organizations and industries, yet, have failed in successful and effective implementation of KM. Among the reasons for this failure, are some deficiencies in terms of methodological on inappropriate recognition and translation of KM dimensions and lack of quantitative and qualitative approaches in assessment of KM objectives derived from translation of KM that there remain some problems to be resolved. This article attempts to evaluate knowledge management. To do so, systematic way to translate strategy with balanced scorecard based on system approach, after a review of relevant literature in KM maturity methods, it uses the experience of knowledge managers and experts, in quality function deployment (QFD) approach. Accordingly, 21 objectives in thirteen categories of strategic evaluation zones for assessment of organization situation were suggested in four layer of system (Input, Process, Output, and Outcome). Furthermore, this paper shows how a company in order to specify situation of dashboards for strategic evaluating of objectives in KM progress can use fuzzy TOPSIS approach based on RADAR logic. Finally, an application in three of sub-corporate for a holding Company in the food industry is presented to illustrate the proposed methodologyKeywords: Balanced Scorecard (BSC), Knowledge Management (KM), Quality Function Deployment (QFD), Systematic Approach to Balanced Scorecard, Fuzzy TOPSIS, Dashboards -
سامانه های برنامه ریزی منابع سازمان با تسهیل عملیات سازمان ها و یکپارچه سازی و اهرمی کردن عملیات پردازش داده های کسب وکار، مزیت رقابتی مهمی را برای سازمان ها حاصل کرده اند. به منظور اجرای موفقیت آمیز یک سامانه برنامه ریزی منابع سازمان لازم است سامانه ای انتخاب شود که بتواند با نیازهای سازمان هم راستا شود؛ بنابراین یک رویکرد تصمیم گیری مناسب برای انتخاب این سامانه نیازمند است به نحوی که هم نیازهای سازمان و هم ویژگی های سامانه و همچنین تعامل بین آن ها را در نظر بگیرد. بدین منظور در این مطالعه یک چارچوب تصمیم گیری ترکیبی برای انتخاب سامانه برنامه ریزی منابع سازمان مبتنی بر مفهوم گسترش عملکرد کیفیت، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی و ویکور ارائه شده است. چارچوب ارائه شده باعث می شود هم نیازهای سازمان و هم ویژگی های سامانه لحاظ شود. برای اعتباربخشی مدل، مدل طراحی شده در یک مورد مطالعاتی بکار گرفته شده است. نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که از میان معیارهای شناسایی شده هزینه و کارکرد سامانه بیشترین اهمیت را دارند و از میان گزینه های پژوهش گزینه ششم از لحاظ تمام معیارهای مدنظر مناسب ترین مورد است.
کلید واژگان: برنامه ریزی منابع سازمان، گسترش عملکرد کیفیت، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی، روشEnterprise resource planning systems (ERP) for facilitating the operation of organizations and integration of the process of business data are an important competitive advantage for organizations. To the successful implementation of an ERP system is essential to choose a system that can be aligned with the needs of the organization. Therefore، a proper decision-making approach for the selection of an ERP system is required so that take into accounts the needs and characteristics of the ERP system and also the interaction between them. So in this study، an integrated decision-making framework for the selection of ERP systems based on the concept of QFD، fuzzy analytic hierarchy process and Vikor provided. The framework makes the needs of the organization and also features of ERP system. To validate the model، the model is applied in a case. The results of this study show that among of the criteria، the cost and system performance criteria are the most important and sixth supplier is the most proper supplier. Keywords: Enterprise resource planning (ERP)، Quality Function Deployment (QFD)، Fuzzy Analytic Hierarchy Process، Vikor Method.Keywords: Enterprise resource planning (ERP), Quality Function Deployment (QFD), fuzzy analytic hierarchy process, Vikor Method -
امروزه، بسیاری از سازمان های ارائه دهنده خدمات برای زنده ماندن و پیش افتادن از سایر رقبا در جهان باید رقابت کنند. این سازمان ها تکنیک ها و ابزارهای جدید را برای شناسایی و اولویت بندی معیارهای مهم به کار می گیرند تا رضایت مشتریان را به دست بیاورند. بانک ها، به عنوان یکی از سازمان های ارائه دهنده خدمات از این قاعده مستثنی نیستند. کیفیت نقش اساسی در صنعت بانکداری دارد و رضایت و ارضاء مشتری به عنوان یکی از اهداف اصلی در این زمینه در نظر گرفته میشود. شناخت و آگاهی از نیازهای مشتریان و نیازمندی های آنها ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان را تسهیل میکند. می توان گفت درک بهتر، شناسایی دقیق و اولویت بندی نیازهای مشتریان کلید موفقیت برای مدیران بانک در صنعت بانکداری در نظر گرفته می شود. گسترش ارتباطات الکترونیکی و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکهی جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم نموده است. این امر موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده و ارائهی خدمات بانکداری الکترونیکی را به همراه داشته است. سوالی که در این پژوهش مطرح می شود این است که آیا از این مدل مفهومی میتوان برای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک استفاده کرد و الویت شاخص های کیفیت خدمات الکترونیک به چه صورت است. نوآوری این پژوهش یکپارچهسازی روش های برای ارزیابی (FAHP) مدل کانو و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی، (QFD) گسترش عملکرد کیفیت کیفیت خدمات الکترونیک میباشد. این مطالعه یک روش جدید برای شناسایی و تجزیه و تحلیل اولویتهای نیازمندی های مشتریان بانک پیشنهاد می دهد. نتایج نشان می دهد که اولویت های مشتریان بانک قبل و بعد از ادغام مدل کانو در ماتریس برنامه ریزی خانه کیفیت متفاوت است.
کلید واژگان: ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مشتریان، گسترش عملکرد کیفیت (FAHP) مدل کانو، فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازیToday, many provider organizations to survive and surpass other competitors in the world to compete. The new techniques and tools to identify and prioritize the most important metrics are used to obtain the customer's consent. Banks, as a service provider organizations are no exception. Quality key role in the banking industry and customer satisfaction Arzayt and as one of the objectives in this area are considered to be basic. Knowledge of customer needs and requirements to provide satisfactory services to our clients to facilitate them - slow. Can be said to have a better understanding, identification and prioritization of key customer requirements for bank executives in the banking industry will be considered. Expansion of electronic communication and access to the worldwide web a lot of people in the world, suitable for the establishment of trade and economic interaction is provided. This increases competition in the banking industry and has been providing electronic banking. Purpose of this study methods of integrating Quality Function Deployment (QFD), Kano model and fuzzy analytic hierarchy process (FAHP) is. In this study a new method to detect and analyze customer needs, priorities bank offers. The results show that the priority banking customers before and after the integration of the Kano model in the planning matrix of quality home is different.Keywords: evaluation of electronic service quality, customer satisfaction, quality function deployment (QFD), Kano model, the fuzzy analytic hierarchy process (FAHP) -
تدوین راهبرد سازمان از طریق یکپارچگی SWOT، BSC و با استفاده از ابزارهای QFD و MBNQA و ارزیابی عملکردمدیریت راهبردی٬ هنر و علم تدوین٬ اجرا و ارزیابی تصمیم های وظیفه ای چندگانه است که سازمان را قادر می کند به اهداف بلندمدت خود دست یابد. فرایند مدیریت راهبردی، سه مرحله را شامل می شود: تدوین٬ اجرا و ارزیابی راهبرد. در پژوهش حاضر٬ تدوین راهبرد برای شرکت فراهم کننده خدمات اینترنتی1 X2، از طریق تحلیل SWOT3 و چگونگی اجرای راهبرد و ارزیابی عملکرد، با روش BSC4 انجام شده و در مرحله بعد، پس از تلفیق دو روش مذکور٬ ارتباط آنها با جایزه کیفیت مالکوم بالدریج (MBNQA)5، برای تعالی عملکرد همراه با روش QFD6 انجام شده است. درباره بخش هایی نظیر تدوین راهبردها و امتیازدهی به عوامل و سایر مسایل مشابه جامعه آماری٬ گروه راهبردی شرکت را شامل می شود. برای کسب آراء گروه مذکور، از روش مصاحبه تدوین شده حضوری با اعضای گروه راهبردی و روش طوفان فکری استفاده شده است. جامعه آماری برای تکمیل پرسشنامه های مربوط، مدیران و کارشناسان شرکت به تعداد 211 را شامل می شود. برای حصول اطمینان از جمع آوری پرسشنامه به تعداد مناسب، 150 پرسشنامه بین کارشناسان و مدیران توزیع گردید که در نهایت، 138 پرسشنامه جمع آوری شد و مبنای تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش حاضر نشان داد که برای اجرای موثر راهبردها، به گونه ای که با تعالی شرکت نیز همسو باشد، باید به مدیریت فرایند، مشتری و بازارمداری و رهبری، بیش از سایر اجزای جایزه کیفیت مالکوم بالدریج توجه گردد.
کلید واژگان: ماتریس تجزیه و تحلیل قوت ها٬ ضعف ها، فرصت ها و تهدیدها (SWOT)٬ الگوی ارزیابی متوازن (BSC)٬ روش گسترش عملکرد کیفیت (QFD)٬ جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج (MBNQA)Strategic management is the art and science of formulating، executing and evaluating multifunctional decisions which enables the organization to accomplish its goals. This article tries to formulate the strategy of the X Internet Service Provider (ISP) through SWOT analysis as well as to devise the way of strategy execution and performance measurement by means of Balanced Scorecard (BSC). Later، having integrated both mentioned methods، their relationship with Malcom Balridge National Quality Award (MBNQA) for excellence and Quality Function Deployment (QFD) is investigated. Strategic group of the X Company were referred in order to formulate strategies، score the factors and other issues related to the statistical population. Interviews with the strategic group and brainstorming method were employed to gather the viewpoints of the group. The statistical population to fill out the questionnaires consisted of 211 persons including the managers and experts of the company. To make sure that enough questionnaires were collected، 150 questionnaires were handed out among the managers and experts of the company، yet finally 138 filled out questionnaires were gathered to be the basis of analysis. The results of the research showed that managing process، customer-centeredness and market-centeredness beside leadership should be taken into more consideration than other elements of Malcom Quality Award so as to efficiently perform the strategies in line with the excellence of the company.Keywords: Strengths, Weakness, Opportunities, Threats Matrix (SWOT), Balanced Scorecard (BSC), Quality Function Deployment (QFD), Malcom Balridge National Quality Award (MBNQA) -
درسالهای اخیر، تحقیقات صورت گرفته بر روی شناخت فاکتورهایی که در زمینه رضایت مشتریان و وفاداری آنان موثر می باشد، گسترش یافته است. در اغلب موارد وفاداری مشتریان برای موفقیت سازمان های کسب وکار حیاتی می باشند، چرا که معمولا جذب مشتریان جدید گرانتر از حفظ مشتریان موجود می باشد. یکی از راه های افزایش رضایت مشتریان استفاده از ابزاری بنام خدمات پس از فروش می باشد. در صورتیکه این خدمات با توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان ارائه گردد. دراین مقاله سعی شده است مدلی برای طراحی خدمات پس از فروش ارائه گردد که خواسته ها و نیازهای مشتریان را نیز در نظر گیرد.بدین منظور ابتدا با استفاده از روش QFD خواسته ها و ویژگی های فنی مورد نظر شنا سایی شده و سپس با بکاربردن روش ANP، خواسته ها و همچنین ویژگی های فنی وزن دهی شده و میزان وابستگی بین خواسته ها و ویژگی های فنی مشخص می گردد.کلید واژگان: خدمات پس از فروش، رضایت مشتری، گسترش عملکرد کیفی (QFD)، فرایند تحلیل شبکه ای (ANP)، برنامه ریزی آرمانی صفر و یک (ZOGP)Much research has been conducted on the factors that are effective in meeting customer satisfaction customers loyalty. Customer loyalty is vital to business organizations, because it is more economical to keep existing customers than to attract new ones. After sale services is one of the best ways to maintain customer satisfaction. By applying QFD, we can meet customer requirements and change these factors into measurable technical features. This paper presents a desired planning model (ZOGP) which includes the relative degree of importance of features in after sales services with regard to analytical network process, degree of potential practicality, quality of services, reduction of expenses, and best use of equipment and resources in determining the technical features for after sales services, which is essential to be considered in the design and marketing stages. This model was tested for the Saipa car manufacturing company and showed practical use.Keywords: After Sale Service, customer satisfaction, Quality function deployment (QFD), Analytic Network Process (ANP), Zero, One Goal Programming (ZOGP)
- نتایج بر اساس تاریخ انتشار مرتب شدهاند.
- کلیدواژه مورد نظر شما تنها در فیلد کلیدواژگان مقالات جستجو شدهاست. به منظور حذف نتایج غیر مرتبط، جستجو تنها در مقالات مجلاتی انجام شده که با مجله ماخذ هم موضوع هستند.
- در صورتی که میخواهید جستجو را در همه موضوعات و با شرایط دیگر تکرار کنید به صفحه جستجوی پیشرفته مجلات مراجعه کنید.